В разговоре с Вами Клиент предоставляет значительно больше деталей и информации, чем это необходимо для прояснения ситуации и решения его вопроса. При этом он говорит по теме, только излишне углубляется в детали.
Предложите варианты фраз, которые позволят перестроить разговор на нужный Вам лад без ущемления интересов Клиента, для двух разных типов Клиентов:
💥Мое предложение при работе с такими кейсами:
В первую очередь, следует понять, в каком моменте будет наша точка входа в «монолог». Лучше всего использовать паузы, которые все равно имеют место даже у самого говорливого человека. Все просто: разговаривающему нужен воздух, чтобы продолжать свое речевое изложение. Воспользуемся его «глотками воздуха» для старта перехвата инициативы в односторонней коммуникации. Такой способ рекомендуют даже опытные спикеры.
✨Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».
Вариант 1
-«Ирина Михайловна, я с Вами согласна, сейчас Вы подробно описали процесс…Но хотелось бы у Вас уточнить информацию для решения вопроса. Мне очень хочется Вам помочь. Позвольте у Вас уточнить?…»
Вариант 2
Если же суть и важные слова Ирины Михайловны уже прозвучали, с помощью нескольких ключевых вопросов нужно акцентировать внимание на сказанном, начинающихся с фраз: «Правильно ли я Вас поняла», «Таким образом, получается что» и другие, чтобы естественным образом привести клиента к окончанию понимания сути проблемы.
✨Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.
Вариант 1
-«Алексей, мне действительно Важно полностью понять Вашу точку зрения и Ваш подход к ситуации. Пожалуйста, не могли бы Вы в нескольких словах отметить ключевые моменты изменения банковского процесса для вашего подразделения. Чем я могу помочь именно в данном вопросе? Для нас это важно… «
Вариант 2
-«Алексей, у Вас невероятные знания процесса, это не может не привести в восторг! Но сейчас, давайте все-таки вернёмся к следующему вопросу…»