Задание: Представьте, что Вы работаете оператором – диспетчером такси. К Вам в чат обратился клиент, который уже второй раз в этом месяце обращает внимание на несоблюдение водителями норм безопасности (на заказ подают машину, в которой водитель без маски и перчаток). Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании – такси из соцсетей.
Хотелось бы отметить, что клиент, который оставил жалобу или негативный отзывы – это самый важный клиент для сервисов поддержки, ведь благодаря ему мы может улучшить сервис, посмотреть на проблему с другой- клиентской стороны, можем развиваться и создавать конкурентоспособный сервис,поэтому к таким клиентам мы относимся всегда с трепетом.🙌
Варианты обращения к клиенту, который оставил отрицательный отзыв — жалобу:
✨-«Прямо сейчас я могу помочь Вам следующим образом»
Фраза реальной помощи для нашего Клиента, «решить проблему здесь и сейчас», располагает к себе и создает положительное настроение. Мы идем навстречу и все-таки возвращаем средства за поездку, не отходим от правила «Клиент — всегда прав». Ношение средств защиты, безоговорочно, подчинялось штрафу и нарушению в период «масочного режима».
Данная фраза применима, если мы обращаемся к Клиенту с готовым решением.
✨-«Позвольте я Вам напишу через час, чтобы удостовериться, что проблема решена?»
Запрос обратной связи всегда значим для клиента. Клиент чувствует, как мы заинтересованы в вопросе и мы беспокоимся, чтобы проблема была точно решена.
Фраза применима, когда мы уже подсказали решение вопроса и остается только проверить его решение, в нашем случае мы проконтролируем перевод денежных средств от поддержки.
✨-«Я сделаю все, что от меня зависит, чтобы помочь Вам»
Клиент после такой формулировки понимает, что компания готова на многое, чтобы помочь ему, и заинтересована ,чтобы он остался с ними сотрудничать,а мы в свою очередь готовы применить все инструменты ,чтобы как можно быстрее решить вопрос.
Фраза универсальна и применима во многих алгоритмах обработки, как офлайн так и онлайн жалоб.
Я бы использовала ее после завершения этапа возврата денежных средств, после чего, войдя в расположение клиента ,сообщив о проводимой беседе через руководство с водителем, попросила бы убрать отрицательный отзыв об услуге,также предложив дополнительную скидку на следующую поездку,ведь наш клиент сталкивался с проблемой не первый раз.