Задание: Вы — опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков.
Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки
Ответ: Я считаю,что очень важно на первом этапе стажировки развить такую компетенцию как : пунктуальность, грамотная речь и ответственность – на мой взгляд, это компетенции прекрасного оператора!
✨Подробнее о каждой из предложенных компетенций:
✔ Пунктуальность – важная компетенция, так как распорядок рабочего дня нашего КЦ, состоит из четкого графика, исходя из количества сотрудников, и анализа нагрузки на линии. Очень важно обратить внимание на эту компетенцию при обучении нового сотрудника, чтобы уже на первом этапе была своего рода дисциплина.
Уходя на перерыв, даже в условиях удаленной работы, мы проставляем статус «Обед», «Отдых», «Обучение» и прочее. Есть четное время перерыва, чтобы не было пересечений, и все операторы равномерно были в нагрузке на линии. От пунктуальности сотрудника зависит принятие или потеря звонка. Порой важна каждая минута.
Проверка: Проверить и отследить мы можем в программе и на дашборде в офисе. Отклонение от графика: опоздания или задержки в перерывах нам направляет наш аналитик в конце недели.
Как развить: Все просто. Во время обучения Ученик и Наставник работают в симбиозе: по одному графику, вместе ходят во все перерывы, в том числе, и на удаленном режиме работы. Как правило у ученика вырабатывается привычка за 3 недели научиться четко следовать графику.
✔ Грамотная речь – это наш рабочий инструмент, который помогает донести нужную информацию до клиента. Важно на обучении помочь в правильной постановке ответа, особенно, когда вопрос касается технических сервисов.
Проверка: Проверить грамотность и красоту речи можно благодаря показателю Речевой аналитики. Благодаря нее нашему новичку после первой недели работы в линии (даже в условиях удаленной работы) можно посмотреть аналитику звонков, где будут выявлены нежелательные формулировки слов для употребления. Это поможет ему на первом этапе сделать свою речь конструктивнее, красивее, убрать слова паразиты и повторяющиеся слова.
Как развить: На обучении я высылаю кейсы — перефразировать, или просто сформулировать ответ иначе. Затем мы их разбираем, чтобы клиент, в последующем, максимально быстро понял ответ по сервису.
✔Ответственность – такая компетенция должна быть развита уже на первом этапе работы с новичком, особенно когда работа касается банковской структуры, как в нашем контактном центре Друг. Ответственность за сохранность конфиденциальной информации, неразглашение банковской тайны, ответственность перед коллегами и клиентом, все это должно закладываться уже на первой неделе обучения, как фундамент в работе.
Проверка: проверить ее можно только на практике, в ходе анализа звонков с клиентами.
Как развить: в процесс обучения мы заложили и отвели время на прохождение курса по работе с конфиденциальной информацией, курс можно пройти в СберУниверситете, как в офисе, так и через удаленный канал. Также, в первый день мы знакомим новичка с Внутренним регламентом нашей линии поддержки.