- Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?
Привет! Меня зовут Алина, я работаю оператором call-центра в билайн уже больше 2 лет. С первого дня работы я поставила себе цель — качественно обслуживать клиентов и перевыполнять показатели. Моя работа заключается в умении грамотно выстроить диалог с клиентом, ответить на все его вопросы и сделать так, чтобы абонент остался доволен моей консультацией.
В своей работе я:
- помогаю решить вопросы клиентов
- изучаю процедуры и вношу предложения по улучшению
- обмениваюсь лучшими практиками с коллегами
- внедряю новое
За первые шесть месяцев я показала себя в деле и выполняла работу на высоком уровне. Меня повысили в должности и перевели на позицию старшего специалиста, доверили первую группу стажеров, которым я помогала адаптироваться в компании, а спустя время мой руководитель уже делегировал мне задачи на время своего отпуска.
Я работаю оператором call-центра, обслуживаю голосовой канал, направление «домашний интернет». За время работы я обслуживала физических и юридических лиц, работала на чатах. Сейчас работаю на позиции главного специалиста по обслуживанию клиентов и поддержке направления, являюсь помощником руководителя. В мои обязанности входит работа с группой, контроль показателей эффективности сотрудников и помощь в адаптации.
2. Подведи итоги 2023 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2023 году? Какими из них ты гордишься больше всего?
В этом году я обучилась функционалу «Домашний интернет», вернулась на голос с чатов. Перешла на должность главного специалиста по обслуживаю клиентов и поддержке направления. Моя работа состоит в том, что 50% своего времени я продолжаю качественно обслуживать клиентов, а вторые 50% выполняю функционал заместителя руководителя. Я горжусь тем, что не останавливаюсь в развитии. Я беру больше ответственности не только за свои результаты, но и за результаты всей своей группы. Все зависит от нас самих, и я искренне в это верю, поэтому развиваю клиентский сервис сама и помогаю в этом новым сотрудникам с первого дня работы.
3. Продемонстрируй наглядно поставленные перед тобой цели и твои фактические результаты, их положительную динамику.
Моя цель — обслуживание клиентов на высоком уровне и выполнение показателей эффективности контактного центра:
- CSAT (оценка оператора от клиента) — моя вовлеченность в диалог и качество решения вопроса клиента.
- FCR72 — % вопросов клиентов, решенных с первого раза в течение 72-х часов.
- FQF (прослушка и коэффициенты) — вежливый ответ на вопрос клиента по процедуре.
CSAT выше среднего по контактному центру на 6,8 п.п. Я перевыполняю этот показатель, а значит, клиентам нравится моя манера общения и я предоставляю качественный сервис.
FCR72 выше среднего по контактному центру на 3,3 п.п. Я решаю вопрос клиента в 78% диалогов с первого раза, а оставшиеся 22% обращений — это процедуры, которые требуют дополнительного контакта с клиентом.
FQF выше среднего по контактному центру на 33,6 п.п. Я четко и грамотно предоставляю решение клиентам, следуя процедурам.
В динамике за 2023 год мои показатели эффективности выше среднего по всем контактным центрам билайн. Я слышу клиента и всегда на его стороне, поэтому с первого слова понимаю, что хочет от меня услышать абонент и решаю вопрос в его интересах. 
4. Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации, какие из них и как оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации, в которой ты работаешь?
Моя цель — оставить лучшее впечатление у клиентов об услугах компании. Оператор call-центра является лицом компании. Для меня важно предоставить верный и четкий ответ.
Мои диалоги используются как лучшие практики на встречах группы и отдела. Новые сотрудники и даже опытные операторы учатся разговаривать как я. Вместе с коллегами я провожу время «в полях», и помогаю выйти на целевой баланс: работать на качество и скорость.
Я беру овертаймы и выхожу на линию, чтобы помочь коллегам в период высокой нагрузки. Также использую овертаймы для проработки навыков оператора с сотрудниками.
Эскалирую вопросы на следующий уровень поддержки, ответа на который нет в процедуре. После эскалации беру эти вопросы в работу и инициирую изменение процедур для сотрудников первой линии. Консультируя одного из клиентов, я увидела не самое лучшее решение по возврату средств, вынесла инициативу на руководителя, в итоге диагностика была скорректирована.
5. Какие твои достижения влияют на клиентский опыт? Как и почему?
В своей работе я внедряю новые инструменты и методы работы с клиентами, принимаю участие по их внедрению в работу и улучшаю их. Это повышает качество консультаций и лояльность клиентов к компании.
Я принимаю участие в пилотных группах по развитию клиентского сервиса: как и изменение процедур, так и улучшение навыков ведения диалога. Я регулярно эскалирую вопросы, чтобы ответ был четко описан в процедуре, а потребность клиента была быстро и точно решена. В консультации важно оказание поддержки клиентам, используя живую речь без скриптов; предоставить больше информации, чем просит клиент.
Мне важно, чтобы клиент получил быстрый и четкий ответ, понятный ему, даже если это не имеет отношение к услугам компании. Я всегда решаю вопросы до конца, чтобы клиент не тратил время на повторное обращение, был лоялен к компании. В современном мире важно быть на связи с близкими, и я как оператор call-центра должна в этом помочь.
6. Что тебе помогло добиться высоких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей?
Я горжусь работать в такой крупной компании, как билайн. С первого дня на линии я ставила себе цели, к которым должна стремиться: обслуживать клиентов на высоком уровне и перевыполнять показатели, чтобы быть лучшей в клиентском сервисе.
Моей мотивацией был карьерный рос, признание и возможность передавать свои навыки новым сотрудником. Для меня важно проявить себя как человека, который может взять на себя ответственность за других: обучить, помочь адаптироваться, научить грамотно разговаривать с клиентами.
7. Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?
В начале этого года я проходила собеседование на должность руководителя группы. Мне не удалось пройти на следующий этап, так как в тот момент мне не хватило смелости и уверенности в себе. Но я уверена, что всё впереди! Поэтому прокачиваю свои лидерские качества и беру на себя инициативу. Я получила обратную связь от начальника отдела и HR, вывела зоны развития и сейчас работаю над ними. Скоро у меня все получится!
8.Чему ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал(-а)?
Работа в билайне изменила меня как личность. Я пришла в компанию для получения нового опыта и общения с коллективом. Мои навыки общения улучшились. Я перестала быть скромной и зажатой. Я не боюсь начинать диалог с человеком первой, как это было раньше. Я научилась поднимать настроение клиентам, они уходят не только с решением, но и приятным впечатление после диалога.
Я научилась анализировать себя и свои действия. Ставить себе рамки и задачи, которые дисциплинируют меня, работая оператором в call-центре.
Каждые преграды на пути — это возможность роста и развития. Я уверена в своих действиях, преодолеваю все проблемы и достигаю поставленных задач. Трудности, с которыми я сталкиваюсь — это не конец, а возможности и новые зоны роста.