После прослушки звонка, контроль качества снизил оценку оператору-новичку за длительные паузы в разговоре после фраз клиента.
Оператор-новичок обращается к Вам с просьбой помочь исправить этот недочет. Предложите варианты действий для оператора, которые помогут ему сократить паузы в дальнейших диалогах и обоснуйте Ваши рекомендации.
Предложите, как минимум, три варианта действий и обоснуйте каждый из них.
Важно быть на одной волне с клиентом на протяжении всего диалога. Например, можно рассказывать о проделанных действиях во время разговора: сейчас я настраиваю вам тариф, через минуту он будет сменен, пока ожидаем смены, направил вам смс-сообщение. Человеку важно знать, что делают с его номером, так как он переживает за свои финансы.
В зависимости от клиента можно поддержать тему разговора. Например, человек начинает говорить, что у него плохо работает мобильный интернет, не нужно игнорировать слова человека, поддержи его, скажи, что понимаешь, что важно оставаться на связи, работа сейчас происходит в интернете, в ходе диагностики скажи, что нет массовых неполадок по городу, дело может быть в покрытии именно по адресу клиента.
Например, если вопрос будет сложный и потребуется время и чья-то помощь, то всегда нужно возвращаться к клиенту и озвучивать, что ты сейчас смотришь. Представь себя на месте человека, который звонит в контактный центр. У тебя есть свои дела, задачи, ты позвонил, чтобы тебе помогли. Не хочется долго ожидать ответа, а если с тобой долго никто не общается, то можно подумать, что про тебя совсем забыли, что покажет не лучшее отношение компании к клиенту.