Представьте, что Вы работаете оператором – диспетчером такси. К Вам в чат обратился клиент, который уже второй раз в этом месяце обращает внимание на несоблюдение водителями норм безопасности (на заказ подают машину, в которой водитель без маски и перчаток). При это на замечания пассажира водители или отмалчиваются, или говорят, что маска не является 100% средством защиты и пассажир, который сам использует маску, защищен, и нет причин для беспокойства.
Сейчас рассерженный клиент разместил негативный отзыв в соцсетях и написал в чате жалобу с требованием вернуть стоимость «небезопасной» поездки и не допускать впредь таких нарушений.
Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании – такси из соцсетей.
Вы можете только написать клиенту в чате.
- Предложите вариант обращения к клиенту.
- Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование клиента в возврате денег за «небезопасную» поездку? Если да, то каким образом лучше это сделать?
Связаться с клиентом в чате: «Нам очень жаль, что вы повторно столкнулись с подобной ситуацией. Будет проведена проверка водителя, и будут предприняты меры в отношении соблюдения безопасности. Давайте вы побудете нашим тайным пассажиром и попробуете заказать наше такси снова. В этот раз водитель будет в маске, поездка будет безопасной. А вы потом нам расскажете о впечатлениях в следующем отзыве в интернете, хорошо?»
Если клиент не согласился на нашу проверку, то предоставим ему промокод на следующую поездку.