Стрельцова Алина, ВымпелКом

Ссылка на видео:

 

Представьте, что Вы работаете оператором – диспетчером такси. К Вам в чат обратился клиент, который уже второй раз в этом месяце обращает внимание на несоблюдение водителями норм безопасности (на заказ подают машину, в которой водитель без маски и перчаток). При это на замечания пассажира водители или отмалчиваются, или говорят, что маска не является 100% средством защиты и пассажир, который сам использует маску, защищен, и нет причин для беспокойства.

Сейчас рассерженный клиент разместил негативный отзыв в соцсетях и написал в чате жалобу с требованием вернуть стоимость «небезопасной» поездки и не допускать впредь таких нарушений.

Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании – такси из соцсетей.

Вы можете только написать клиенту в чате.

1. Предложите вариант обращения к клиенту.
2. Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование клиента в возврате денег за «небезопасную» поездку? Если да, то каким образом лучше это сделать?

Связаться с клиентом в чате: «Нам очень жаль, что вы повторно столкнулись с подобной ситуацией. Будет проведена проверка водителя, и будут предприняты меры в отношении соблюдения безопасности. Давайте вы побудете нашим тайным пассажиром и попробуете заказать наше такси снова. В этот раз водитель будет в маске, поездка будет безопасной. А вы потом нам расскажете о впечатлениях в следующем отзыве в интернете, хорошо?»

Если клиент не согласился на нашу проверку, то предоставим ему промокод на следующую поездку.

 

Вы — опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков.

1. Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки
2. А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:

• В чем польза от этой компетенции?
• Как можно ее проверить, измерить?
• Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?

Если компетенцию развить невозможно, и надо в процессе подбора отбирать кандидатов с соответствующей компетенцией, также отметьте это в ответе.

В период стажировки важно развивать в сотруднике дисциплину и ответственность, важно приходить вовремя, подготавливать рабочее место заранее. Так как от этого зависит то, насколько вовремя сотрудник выйдет на линии и насколько быстро получит ответ клиент.

Важно объяснить, что на начальном этапе может возникать много вопросов, не нужно бояться их задавать. Ведь, если сотрудник не поймет сразу, то в дальнейшем это будет влиять на клиента, будет предоставлен неверный или неполный ответ, а также на показатели сотрудника.

Нужно улучшать навыки ведения диалога, не забывать о зонах тишины, скорости диалога. Улучшить эти навыки можно непосредственно в работе в «на трубке» с сотрудником, можно подсадить новичка к себе во время линии, чтобы он смог послушать как грамотно разговаривать с клиентом. Обязательно проводить беседы, разбирать темы, обсуждать, как разговаривать с тем или иным типом клиентов. Важно работать над негативными эмоциями сотрудника от клиентов, объяснить, что любой диалог можно вывести в позитивное русло.

Вы готовите для клиента предложение по его запросу. Время подготовки предложения в среднем составляет 1-2 часа.

Предложите аргументы клиенту, который во время подготовки этого предложения настоятельно требует не класть трубку, чтобы проконтролировать качество вашей работы и внимание ко всем деталям и его пожеланиям.

Имя клиента, я понимаю, что вам важно требование к деталям, но я уверяю вас, что наша компания выполнит задачу на высоком уровне. Чтобы сконцентрироваться на деталях, нам нужно закончить разговор. Чтобы вы контролировали процесс, мы будем направлять наброски вам на почту, договорились?

В разговоре с Вами Клиент предоставляет значительно больше деталей и информации, чем это необходимо для прояснения ситуации и решения его вопроса. При этом он говорит по теме, только излишне углубляется в детали.

Вам важно построить разговор так, чтобы не затягивать его.

Предложите варианты фраз, которые позволят перестроить разговор на нужный Вам лад без ущемления интересов Клиента, для двух разных типов Клиентов:

1. Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …». Я вас прекрасно понимаю, давайте сейчас мы будем разбираться в вашем вопросе, чтобы у вас как можно скорее заработало телевидение. Каким образом с вами поступим: я буду задавать вам вопросы, а вы будете отвечать на них, дополнительной информации не потребуется, чтобы я вас не задерживала
2. Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает. Я вас прекрасно понимаю, давайте сейчас мы будем разбираться в вашем вопросе, чтобы у вас как можно скорее заработало телевидение. Каким образом с вами поступим: я буду задавать вам вопросы, а вы будете отвечать на них, дополнительной информации не потребуется, чтобы я вас не задерживала

Вы предложили Клиенту вариант решения его вопроса, но Клиент недоволен: он утверждает, что предыдущий сотрудник предоставил ему более полный и корректный ответ.

Клиент говорит, что вы просто хотите скорее закончить разговор и говорите что-то просто от себя, без обращения к информационным источникам (базе данных).

Вам необходимо убедить Клиента поверить Вам и согласиться с предложенным решением.

Опишите, как минимум, два варианта Ваших действий: что Вы делаете и что Вы говорите Клиенту, чтобы его убедить.

На вашем тарифе не доступна эта опция, я сейчас открыла прайс-лист вашего тарифа и изучила еще раз информацию в нем, чтобы мы точно были с вами уверены. Но я могу предложить вам альтернативу в виде подключения нового тарифа. На открытой линейке это опция точно есть, я вам продублировала смс с информацией и ссылкой. Возможно, что вы просто не так поняли друг друга с предыдущим оператором. Информацию, которую я вам предоставляю самая верная, и вы можете в этом убедиться сами, мы все разместили на нашем сайте.

Клиенты ценят не просто правильные полные ответы, но и человеческую заботливую манеру общения. Вам нужно переформулировать стандартный скрипт ответа на вопрос Клиента так, чтобы Клиент был доволен не только сутью ответа, но и формой взаимодействия.

• Клиент – пожилая женщина. Плохо владеет компьютером.
• Идентификация клиента уже проведена.
• Суть обращения – клиенту необходимо внести изменения в договор, она не может разобраться с формой обратной связи на сайте для отправки заявления об изменении паспортных данных.

Предлагаемый скриптом стандартный ответ: «Для внесения изменений в ваш договор вы должны отправить нам подтверждающие документы (копию вашего нового паспорта) и само заявление через форму обратной связи, расположенную на сайте».

Сейчас на вашу почту я направлю вам заявление на изменение данных по договору, так же приложу пример корректно заполненного бланка. Проверьте почту, пришло? Давайте откроем заявление. Видите строчку «паспортные данные?» Заполняете серию и номер паспорта, кем выдан и когда, сведения о ранее выданных паспортах с 19 страницы. Фотографируете на телефон ваш новый паспорт и вместе с заполненным бланком отправляете нам на сайт. Вот нажмите сейчас на ссылку, которую я вам скинула. У вас по центру экрана будет написано: «форма обратной связи», видите? Когда вы все документы подготовите, нужно нажать на эту кнопку и просто вставить заполненный файл и фото паспорта. Когда все будет загружено, достаточно нажать кнопку «готово», и мы все вам обновим в течение суток.

В Вашей компании решили «разгрузить» операторов и автоматизировать обработку части звонков, передав 10% обращений голосовому боту. Внедрение идет уже несколько месяцев, за счет обучения удалось сократить ошибки бота с 50% до 35%, но все равно, поскольку отладка и тестирование бота еще не завершены, от клиентов поступает много негатива и вопросов типа «Что у вас за тупой робот?».

Когда робот не справляется, он переключает обращение клиента на оператора.

Вам поступает одно из таких обращений от клиента, который пытался изменить время и адрес доставки заказа, а сейчас он очень рассержен непонятливостью робота.

Ваша задача – проявить эмпатию по отношению к клиенту, и убедить клиента продолжать пользоваться услугами Вашей компании несмотря на то, что использование голосовых роботов в компании будет только возрастать. Напишите Ваш вариант ответа на обращение клиента.

Имя клиента, я прекрасно понимаю вас, давайте будем решать вопрос прямо сейчас, чтобы больше не ожидали на линии, сейчас перенесем доставку. Наш голосовой помощник сделан для быстрого ответа, чтобы клиентам не нужно было долго ожидать ответа оператора, так как нагрузка может быть высокой и часть вопросов можно решить через него. Я передам ваше обращение, чтобы мы провели проверку голосового помощника и исправили ошибку. Спасибо вам за обратную связь.

Руководство поручило Вам, как опытному оператору, написать подробную инструкцию для операторов, работающих из дома (удаленно), по порядку действий при отключении офисного программного обеспечения во время работы в ночную смену со входящими звонками и с чатами.

В офисе Вашей компании стандартно присутствует дежурный системный администратор, дежурная смена операторов на телефоне и дежурный руководитель смены.

Предложите Ваш вариант инструкции для удаленных операторов.

1. Спросить в общем чате с ночным руководителем наличие инцидента
2. Отправить пример недоступности программы и сделать скриншот ошибки
3. Продолжать обслуживать клиентов без данной программы
4. При невозможности работы без данной программы, обратиться к системному администратору по номеру 9ххххххххх

После прослушки звонка, контроль качества снизил оценку оператору-новичку за длительные паузы в разговоре после фраз клиента.

Оператор-новичок обращается к Вам с просьбой помочь исправить этот недочет. Предложите варианты действий для оператора, которые помогут ему сократить паузы в дальнейших диалогах и обоснуйте Ваши рекомендации.

Предложите, как минимум, три варианта действий и обоснуйте каждый из них.

Важно быть на одной волне с клиентом на протяжении всего диалога. Например, можно рассказывать о проделанных действиях во время разговора: сейчас я настраиваю вам тариф, через минуту он будет сменен, пока ожидаем смены, направил вам смс-сообщение. Человеку важно знать, что делают с его номером, так как он переживает за свои финансы.

В зависимости от клиента можно поддержать тему разговора. Например, человек начинает говорить, что у него плохо работает мобильный интернет, не нужно игнорировать слова человека, поддержи его, скажи, что понимаешь, что важно оставаться на связи, работа сейчас происходит в интернете, в ходе диагностики скажи, что нет массовых неполадок по городу, дело может быть в покрытии именно по адресу клиента.

Например, если вопрос будет сложный и потребуется время и чья-то помощь, то всегда нужно возвращаться к клиенту и озвучивать, что ты сейчас смотришь. Представь себя на месте человека, который звонит в контактный центр. У тебя есть свои дела, задачи, ты позвонил, чтобы тебе помогли. Не хочется долго ожидать ответа, а если с тобой долго никто не общается, то можно подумать, что про тебя совсем забыли, что покажет не лучшее отношение компании к клиенту.