Стрельцова Алина, ВымпелКом

Одним из признаков мастерства в ведении разговора с клиентом в формате «свободного диалога» является способность спонтанно использовать в речи уместные и емкие цитаты, поговорки, пословицы, строчки из известных песен или стихов (к примеру: «дорога ложка к обеду»»; неделя год кормит» и т.п.)

Предложите фразу в ответ на возражения клиента во время исходящего звонка с предложением продуктов/услуг различных компаний.

1. В ответ на предложение банка клиент отвечает «Вы опоздали, я уже выбрал банк» Понимаю, кто не успел, тот опоздал. Я расскажу, что вы потеряете, если не будете работать с нами.
2. В ответ на предложение об отдыхе в санатории на Алтае Клиент сомневается, говоря: «Ой, это же ноябрь» «Что там делать в ноябре?!» Как говорил известный поэт «В небе парила перелетная птица». Понимаю, что птицы чаще всего улетают на юг, но вы увидите заснеженные горы и замершие реки, вдохнете свежего воздуха и не захотите оттуда улетать.
3. Клиент в ответ на предложение телеком-компании  о смене тарифного плана говорит «Меня все устраивает, я ничего не хочу менять» Если вы заметили, что вы на стороне большинства, это верный признак того, что пора меняться. Я вам предлагаю попробовать наш тариф, чтобы быть индивидуальным.
4. Клиент в ответ на предложение от интернет-магазина, сопротивляется со словами «У меня все есть, мне хватает!» Нельзя купить счастье за деньги, но можно заказать в нашем интернет-магазине. Все имеет свойство заканчиваться, давайте проверим сколько у вас осталось стирального порошка.

Каждое взаимодействие с клиентом, это часть маленькой истории, в которую ты погружаешься вместе с человеком. Тебе рассказывают о своих проблемах, переживаниях, о истории с начала и до конца.

Звонок по качеству мобильного интернета, проводим диагностику вместе. В итоге, по адресу недостаточное покрытие, требуется составить заявку на проверку сети. Клиент недоволен, у него плохо работает интернет, хочет, как можно скорее решить вопрос. В ходе диалога выясняется, что клиент там не проживает, но часто приезжает к близким отдохнуть в село в Дагестане со своими детьми. Я открываю на рабочем столе карту местности, вижу фотографии и невзначай произношу, что «очень завидую» в каком красивом месте сейчас находится клиент. Мне рассказывают про местную природу, горы и реки в этом селе, как они проводят свои летние каникулы.  В итоге, из негатива, я вывела диалог в позитивное русло.

Звонок женщины, собралась к родственникам во Францию, захотела узнать, какие персональные предложения есть для нее, чтобы она сэкономила на интернете. Начала рассказывать, что переживает, так как уровень языка будет слаб, для того, чтобы пройти контроль в аэропорту, по прилету ее уже встретят близкие.

Я просила: «Вам нужен только переводчик?»

«Да, мне важно, чтобы меня поняли и если мне что-то потребуется, помогли».

Я посоветовала приложение переводчика, подсказала, что он работает и без интернета, главное, скачать словарь заранее. В итоге, мы сэкономили деньги, переживания клиента рассеялись и осталось хорошее настроение. После меня клиент не перезвонила, а значит вопрос был до конца решен. Я понимала, как важно ощущать себя в безопасности в другой стране, не остаться одному со своей проблемой.

Хочу рассказать про один из самых запоминающихся звонков в своей практике, который показывает, что клиент может звонить не всегда с вопросом по услугам компании:

Звонок мужчины, начинает диалог в быстром темпе, голос грубоватый, при этом чувствуется растерянность. Звонок из региона с другим часовым поясом, время около десяти вечера по местному времени клиента, уже поздно, диктует номер сына-школьника и просит назвать последний номер куда звонил ребенок.

По инструкции можно предоставить сухой ответ «все номера клиент может увидеть сам в мобильном приложении», и отказать в консультации, так как озвучивать номера из детализации — запрещено. Но истинная причина звонка была в другом.

Сын ушел к другу в гости, перестал отвечать на звонки, контактов друга у отца нет, а где сейчас находится ребенок — неизвестно. Звонит мне на горячую линию и просит узнать номер этого друга, так как выходя из дома сын последним звонил именно ему.

В тот момент я растерялась, но услышала обеспокоенный голос. Вошла в положение и решила позвонить другу сына сама, потому что понимаю, как важно, чтобы близкий человек был на связи. В итоге дозвонилась до друга ребенка, убедилась в том, с мальчиком все в порядке. Дети играли и не заметили, как пролетело время. Я предупредила, что ребенка ждут дома и вернулась к клиенту, чтобы его успокоить, номер не озвучивала.

В наше время важно быть на связи с близкими. Как оператор, я каждый день решаю множество вопросов на линии, помогаю в решении трудных задач, не всегда имеющих отношение к компании. Мне важно, чтобы я предоставила клиенту все альтернативы и человек остался доволен моей консультацией, а я понимала, что решила вопрос клиента до конца.

В качестве варианта решения ситуации можно создать новый продукт, который позволит смотреть детализацию ребенка, установив в приложении роль «родитель-ребенок». Если бы услуга заранее была подключена, то клиент первым делом зашел в приложение, посмотрел бы звонок сам и смог выяснить где его сын. Именно такого родительского продукта нет, «безопасность и защита» привлекла бы пользователей, так как важно знать, где находится твой близкий.

1. Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?

Привет! Меня зовут Алина, я работаю оператором call-центра в билайн уже больше 2 лет. С первого дня работы я поставила себе цель — качественно обслуживать клиентов и перевыполнять показатели. Моя работа заключается в умении грамотно выстроить диалог с клиентом, ответить на все его вопросы и сделать так, чтобы абонент остался доволен моей консультацией.

В своей работе я:

• помогаю решить вопросы клиентов
• изучаю процедуры и вношу предложения по улучшению
• обмениваюсь лучшими практиками с коллегами
• внедряю новое

За первые шесть месяцев я показала себя в деле и выполняла работу на высоком уровне. Меня повысили в должности и перевели на позицию старшего специалиста, доверили первую группу стажеров, которым я помогала адаптироваться в компании, а спустя время мой руководитель уже делегировал мне задачи на время своего отпуска.

Я работаю оператором call-центра, обслуживаю голосовой канал, направление «домашний интернет». За время работы я обслуживала физических и юридических лиц, работала на чатах. Сейчас работаю на позиции главного специалиста по обслуживанию клиентов и поддержке направления, являюсь помощником руководителя. В мои обязанности входит работа с группой, контроль показателей эффективности сотрудников и помощь в адаптации.

2. Подведи итоги 2023 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2023 году? Какими из них ты гордишься больше всего?

В этом году я обучилась функционалу «Домашний интернет», вернулась на голос с чатов. Перешла на должность главного специалиста по обслуживаю клиентов и поддержке направления. Моя работа состоит в том, что 50% своего времени я продолжаю качественно обслуживать клиентов, а вторые 50% выполняю функционал заместителя руководителя. Я горжусь тем, что не останавливаюсь в развитии. Я беру больше ответственности не только за свои результаты, но и за результаты всей своей группы. Все зависит от нас самих, и я искренне в это верю, поэтому развиваю клиентский сервис сама и помогаю в этом новым сотрудникам с первого дня работы.

3. Продемонстрируй наглядно поставленные перед тобой цели и твои фактические результаты, их положительную динамику.

Моя цель — обслуживание клиентов на высоком уровне и выполнение показателей эффективности контактного центра:

• CSAT (оценка оператора от клиента) — моя вовлеченность в диалог и качество решения вопроса клиента.
• FCR72 — % вопросов клиентов, решенных с первого раза в течение 72-х часов.
• FQF (прослушка и коэффициенты) — вежливый ответ на вопрос клиента по процедуре.

CSAT выше среднего по контактному центру на 6,8 п.п. Я перевыполняю этот показатель, а значит, клиентам нравится моя манера общения и я предоставляю качественный сервис.

FCR72 выше среднего по контактному центру на 3,3 п.п. Я решаю вопрос клиента в 78% диалогов с первого раза, а оставшиеся 22% обращений — это процедуры, которые требуют дополнительного контакта с клиентом.

FQF выше среднего по контактному центру на 33,6 п.п. Я четко и грамотно предоставляю решение клиентам, следуя процедурам.

В динамике за 2023 год мои показатели эффективности выше среднего по всем контактным центрам билайн. Я слышу клиента и всегда на его стороне, поэтому с первого слова понимаю, что хочет от меня услышать абонент и решаю вопрос в его интересах. 

4. Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации, какие из них и как оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации, в которой ты работаешь?

Моя цель — оставить лучшее впечатление у клиентов об услугах компании. Оператор call-центра является лицом компании. Для меня важно предоставить верный и четкий ответ.

Мои диалоги используются как лучшие практики на встречах группы и отдела. Новые сотрудники и даже опытные операторы учатся разговаривать как я. Вместе с коллегами я провожу время «в полях», и помогаю выйти на целевой баланс: работать на качество и скорость.

Я беру овертаймы и выхожу на линию, чтобы помочь коллегам в период высокой нагрузки. Также использую овертаймы для проработки навыков оператора с сотрудниками.

Эскалирую вопросы на следующий уровень поддержки, ответа на который нет в процедуре. После эскалации беру эти вопросы в работу и инициирую изменение процедур для сотрудников первой линии. Консультируя одного из клиентов, я увидела не самое лучшее решение по возврату средств, вынесла инициативу на руководителя, в итоге диагностика была скорректирована.

5. Какие твои достижения влияют на клиентский опыт? Как и почему?

В своей работе я внедряю новые инструменты и методы работы с клиентами, принимаю участие по их внедрению в работу и улучшаю их. Это повышает качество консультаций и лояльность клиентов к компании.

Я принимаю участие в пилотных группах по развитию клиентского сервиса: как и изменение процедур, так и улучшение навыков ведения диалога. Я регулярно эскалирую вопросы, чтобы ответ был четко описан в процедуре, а потребность клиента была быстро и точно решена. В консультации важно оказание поддержки клиентам, используя живую речь без скриптов; предоставить больше информации, чем просит клиент.

Мне важно, чтобы клиент получил быстрый и четкий ответ, понятный ему, даже если это не имеет отношение к услугам компании. Я всегда решаю вопросы до конца, чтобы клиент не тратил время на повторное обращение, был лоялен к компании. В современном мире важно быть на связи с близкими, и я как оператор call-центра должна в этом помочь.

6. Что тебе помогло добиться высоких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей?

Я горжусь работать в такой крупной компании, как билайн. С первого дня на линии я ставила себе цели, к которым должна стремиться: обслуживать клиентов на высоком уровне и перевыполнять показатели, чтобы быть лучшей в клиентском сервисе.

Моей мотивацией был карьерный рос, признание и возможность передавать свои навыки новым сотрудником. Для меня важно проявить себя как человека, который может взять на себя ответственность за других: обучить, помочь адаптироваться, научить грамотно разговаривать с клиентами.

7. Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?

В начале этого года я проходила собеседование на должность руководителя группы. Мне не удалось пройти на следующий этап, так как в тот момент мне не хватило смелости и уверенности в себе. Но я уверена, что всё впереди! Поэтому прокачиваю свои лидерские качества и беру на себя инициативу. Я получила обратную связь от начальника отдела и HR, вывела зоны развития и сейчас работаю над ними. Скоро у меня все получится!

8.Чему ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал(-а)?

Работа в билайне изменила меня как личность. Я пришла в компанию для получения нового опыта и общения с коллективом. Мои навыки общения улучшились. Я перестала быть скромной и зажатой. Я не боюсь начинать диалог с человеком первой, как это было раньше. Я научилась поднимать настроение клиентам, они уходят не только с решением, но и приятным впечатление после диалога.

Я научилась анализировать себя и свои действия. Ставить себе рамки и задачи, которые дисциплинируют меня, работая оператором в call-центре.

Каждые преграды на пути — это возможность роста и развития. Я уверена в своих действиях, преодолеваю все проблемы и достигаю поставленных задач. Трудности, с которыми я сталкиваюсь — это не конец, а возможности и новые зоны роста.