Клиенты ценят не просто правильные полные ответы, но и человеческую заботливую манеру общения. Вам нужно переформулировать стандартный скрипт ответа на вопрос Клиента так, чтобы Клиент был доволен не только сутью ответа, но и формой взаимодействия.
- Клиент – пожилая женщина. Плохо владеет компьютером.
- Идентификация клиента уже проведена.
- Суть обращения – клиенту необходимо внести изменения в договор, она не может разобраться с формой обратной связи на сайте для отправки заявления об изменении паспортных данных.
Предлагаемый скриптом стандартный ответ: «Для внесения изменений в ваш договор вы должны отправить нам подтверждающие документы (копию вашего нового паспорта) и само заявление через форму обратной связи, расположенную на сайте».
Сейчас на вашу почту я направлю вам заявление на изменение данных по договору, так же приложу пример корректно заполненного бланка. Проверьте почту, пришло? Давайте откроем заявление. Видите строчку «паспортные данные?» Заполняете серию и номер паспорта, кем выдан и когда, сведения о ранее выданных паспортах с 19 страницы. Фотографируете на телефон ваш новый паспорт и вместе с заполненным бланком отправляете нам на сайт. Вот нажмите сейчас на ссылку, которую я вам скинула. У вас по центру экрана будет написано: «форма обратной связи», видите? Когда вы все документы подготовите, нужно нажать на эту кнопку и просто вставить заполненный файл и фото паспорта. Когда все будет загружено, достаточно нажать кнопку «готово», и мы все вам обновим в течение суток.