Вы — опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков.
- Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки
- А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:
- В чем польза от этой компетенции?
- Как можно ее проверить, измерить?
- Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?
Если компетенцию развить невозможно, и надо в процессе подбора отбирать кандидатов с соответствующей компетенцией, также отметьте это в ответе.
В период стажировки важно развивать в сотруднике дисциплину и ответственность, важно приходить вовремя, подготавливать рабочее место заранее. Так как от этого зависит то, насколько вовремя сотрудник выйдет на линии и насколько быстро получит ответ клиент.
Важно объяснить, что на начальном этапе может возникать много вопросов, не нужно бояться их задавать. Ведь, если сотрудник не поймет сразу, то в дальнейшем это будет влиять на клиента, будет предоставлен неверный или неполный ответ, а также на показатели сотрудника.
Нужно улучшать навыки ведения диалога, не забывать о зонах тишины, скорости диалога. Улучшить эти навыки можно непосредственно в работе в «на трубке» с сотрудником, можно подсадить новичка к себе во время линии, чтобы он смог послушать как грамотно разговаривать с клиентом. Обязательно проводить беседы, разбирать темы, обсуждать, как разговаривать с тем или иным типом клиентов. Важно работать над негативными эмоциями сотрудника от клиентов, объяснить, что любой диалог можно вывести в позитивное русло.