Каждое взаимодействие с клиентом, это часть маленькой истории, в которую ты погружаешься вместе с человеком. Тебе рассказывают о своих проблемах, переживаниях, о истории с начала и до конца.
Звонок по качеству мобильного интернета, проводим диагностику вместе. В итоге, по адресу недостаточное покрытие, требуется составить заявку на проверку сети. Клиент недоволен, у него плохо работает интернет, хочет, как можно скорее решить вопрос. В ходе диалога выясняется, что клиент там не проживает, но часто приезжает к близким отдохнуть в село в Дагестане со своими детьми. Я открываю на рабочем столе карту местности, вижу фотографии и невзначай произношу, что «очень завидую» в каком красивом месте сейчас находится клиент. Мне рассказывают про местную природу, горы и реки в этом селе, как они проводят свои летние каникулы. В итоге, из негатива, я вывела диалог в позитивное русло.
Звонок женщины, собралась к родственникам во Францию, захотела узнать, какие персональные предложения есть для нее, чтобы она сэкономила на интернете. Начала рассказывать, что переживает, так как уровень языка будет слаб, для того, чтобы пройти контроль в аэропорту, по прилету ее уже встретят близкие.
Я просила: «Вам нужен только переводчик?»
«Да, мне важно, чтобы меня поняли и если мне что-то потребуется, помогли».
Я посоветовала приложение переводчика, подсказала, что он работает и без интернета, главное, скачать словарь заранее. В итоге, мы сэкономили деньги, переживания клиента рассеялись и осталось хорошее настроение. После меня клиент не перезвонила, а значит вопрос был до конца решен. Я понимала, как важно ощущать себя в безопасности в другой стране, не остаться одному со своей проблемой.
Хочу рассказать про один из самых запоминающихся звонков в своей практике, который показывает, что клиент может звонить не всегда с вопросом по услугам компании:
Звонок мужчины, начинает диалог в быстром темпе, голос грубоватый, при этом чувствуется растерянность. Звонок из региона с другим часовым поясом, время около десяти вечера по местному времени клиента, уже поздно, диктует номер сына-школьника и просит назвать последний номер куда звонил ребенок.
По инструкции можно предоставить сухой ответ «все номера клиент может увидеть сам в мобильном приложении», и отказать в консультации, так как озвучивать номера из детализации — запрещено. Но истинная причина звонка была в другом.
Сын ушел к другу в гости, перестал отвечать на звонки, контактов друга у отца нет, а где сейчас находится ребенок — неизвестно. Звонит мне на горячую линию и просит узнать номер этого друга, так как выходя из дома сын последним звонил именно ему.
В тот момент я растерялась, но услышала обеспокоенный голос. Вошла в положение и решила позвонить другу сына сама, потому что понимаю, как важно, чтобы близкий человек был на связи. В итоге дозвонилась до друга ребенка, убедилась в том, с мальчиком все в порядке. Дети играли и не заметили, как пролетело время. Я предупредила, что ребенка ждут дома и вернулась к клиенту, чтобы его успокоить, номер не озвучивала.
В наше время важно быть на связи с близкими. Как оператор, я каждый день решаю множество вопросов на линии, помогаю в решении трудных задач, не всегда имеющих отношение к компании. Мне важно, чтобы я предоставила клиенту все альтернативы и человек остался доволен моей консультацией, а я понимала, что решила вопрос клиента до конца.
В качестве варианта решения ситуации можно создать новый продукт, который позволит смотреть детализацию ребенка, установив в приложении роль «родитель-ребенок». Если бы услуга заранее была подключена, то клиент первым делом зашел в приложение, посмотрел бы звонок сам и смог выяснить где его сын. Именно такого родительского продукта нет, «безопасность и защита» привлекла бы пользователей, так как важно знать, где находится твой близкий.