- Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?
Добрый день! Меня зовут Рахимова Элина и я участвую в конкурсе «Оператор года».
Мой путь работы в банке, начался в 2021 году со стартовой позиции специалиста контакт-центра. За два года своей работы я достигла профессиональных успехов. Прошла 3 ступени повышения по карьерной лестнице и стала главным специалистом. В мои основные обязанности входит консультация клиентов по всем услугам и продуктам банка на входящей линии и в чат канале. Постоянно обучаясь новому, стала участником пилотной группы по сопровождение клиентов со «сложными» вопросами. Данный функционал помог повысить лояльность клиентов и снизить обращения с повторными вопросами.
Ежедневно, обрабатывая более ста звонков и чатов, я понимаю эмоции клиентов, ищу пути решения проблем, выступая в роли приятеля или помощника. Мне приносит огромное удовольствие помогать людям в решении их вопросов.
Своей главной целью в жизни, выделяю то, чтобы каждый мой день отличался от предыдущего, ведь я стремлюсь стать лучшей версией себя.
В работе же основной целью является — качественный сервис, поддержание имиджа банка и продвижение по карьерной лестнице.
Каждый день я актуализирую знание наших продуктов для предоставления информации клиентам, ведь главная моя задача–индивидуальный подход к каждому, оперативность и максимальное удобство в решении вопроса клиента в рамках одного обращения.
Системный подход и четко поставленные задачи, помогают мне развиваться и добиваться своих поставленных целей, повышая клиентский сервис и выполняя основные показатели контакт — центра.
Улучшая навыки и демонстрируя профессиональный рост, мне стало интересно делиться опытом. После прохождения курса, повысив свою квалификацию я стала «наставником». Наставничество заключается в адаптации и погружении новых сотрудников в нашу сложную, при этом очень нужную и интересную работу. При обучении, я не просто даю теоретическую часть материала. На основе практических заданий вкладываю все свои навыки и умения, руководствуясь опытом. Мои подопечные показывают отличные результаты уже на начальном этапе работы, что вдохновляет меня продолжать делиться своими знаниями. Работа на входящей линии интересна и разнообразна, каждый день несет в себе что-то новое.
- Подведи итоги 2023 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2023 году? Какими из них ты гордишься больше всего?
- Продемонстрируй наглядно поставленные перед тобой цели и твои фактические результаты, их положительную динамику.
В начале года я всегда ставлю цели на предстоящий год. Так, мне проще ориентироваться и выполнять все предстоящие задачи. 2023 год не стал исключением для меня. В начале года, четко решила для себя: я буду лучшей в своей сфере, моя работа будет эффективна и слажена.
Для выполнения данной цели, придерживаюсь определенных принципов: операционная эффективность, самодисциплина и победа над собой, собственной ленью и неорганизованностью.
- Главным показателем для специалиста контакт-центра является качество его консультаций.
Качество сервиса оценивается аудитором контроля качества по 100 бальной шкале на основе заранее согласованного скрипта диалога. Ежемесячно в оценку попадает 15 случайно выбранных звонков. Целевое значение 85 баллов.
Хорошо изученные скрипты и критерии оценки консультаций, позволили мне стабильно держать качество выше нормы и перевыполнять план на 114%.
- Не мало важную роль играет клиентская оценка работы оператора. После консультации, клиенту предлагается оценить качество обслуживания со стороны оператора по 5 бальной шкале. По итогам выставляется средний балл месяца.
Во время разговора, я стараюсь поставить себя на место клиента и смотрю на ситуацию с его стороны. Понимание эмоционального состояния, помогает найти контакт с любым собеседником и сгладить конфликт, если он возникает. Таким образом, я нахожу пути решения на вопросы любой сложности.
- Уровень продаж
Мы являемся дистанционном каналом обслуживания действующих клиентом и в большей степени работаем как сервисная линия поддержки, при этом план продаж никто не отменял. На каждого сотрудника вставляется ежемесячный план по выдачам кредитных продуктов в штуках.
Моя отличительная черта-продажи. При этом, продавать кредиты у меня получалось не всегда. Когда я пришла в контакт-центр, мне было тяжело выполнять план по продажам, я не понимала, что сказать клиенту, когда он категорически и резко отвечает: «не нужны мне ваши кредиты!», также для меня было сложно «вкусно» рассказать о продуктах.
«Нет вершин, которые нельзя покорить, нужно лишь приложить некоторые усилия» — это фраза стала для меня девизом. Я погрузилась в тему продаж, изучила механики, начала их применять на клиентах и у меня получилось. Я стала понимать потребности и предлагать клиентам то, что им действительно нужно. Результаты не заставили себя долго ждать.
*- промежуточные результаты IV квартала.
- Среднее время диалога с клиентом.
Среднее время диалога относительно кол-ва обслуженных обращений клиентов. Оценивается в минутах. Целевое значение 4,5 минуты.
В начале пути у меня было ошибочное мнение, если говорить дольше и подробно, то будет понятнее. Оказалось, это не так! Важно, донести суть кратко и информативно. В этом мне помогло прохождение тренингов, которые открыли инструменты, позволяющие донести правильную суть вопроса каждому клиенту.
Системный подход и четко поставленные задачи, помогают мне развиваться и добиваться своих поставленных целей, повышая клиентский сервис и выполняя основные показатели контакт — центра. Стабильно выполняя показатели, я не останавливаюсь на достигнутом.
За 2023 год я стала победителем в нескольких номинациях:
— «Наставник года»
— «СКРИПТонит» (сотрудник с наивысшим средним баллом по оценке качества сервиса по итогам I квартала)
— «Лучший продажник» (наибольшее кол-во выданных кредитных продуктов по итогам 1-ого полугодия).
В каждом взаимодействии с клиентом, я ставлю себя на его место и смотрю на ситуацию с двух сторон. Это помогает решить вопрос и предоставить четкий ответ в максимально короткий срок. Наличие призовых мест подтверждает мои компетенции и помогает держать высокий уровень обслуживания.
Приняв участие в 3 тренингах по продажам. Мне удалось выявить для себя полезную информацию, как продавать, «не навязывая». Я начала чувствовать потребности клиентов и «уместно» предлагать им нужные продукты. За счет этого увеличился уровень продаж и выполнение плана составляет более 100%. Но я бы не была собой, если бы меня интересовали только личные достижения.
Для увеличения уровня продаж, я разработала тренинг «Благородные продажи». В основе заложена базовое развитие навыков продаж, на примере моего опыта и применение различных приемов на практике. Данный тренинг был принят вышестоящим руководством и стал активно использоваться в плане обучения тренерского состава. Для закрепления результата, по итогам прохождения тренинга, был заложен тест и кейсы, где сотрудник проверяют свои знания.
Данный тренинг положительно сказался на нашей дирекции, мы повысили общий уровень продаж в месяц на 13%, а также используем его на постоянной основе для новых сотрудников.
- Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации, какие из них и как оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации, в которой ты работаешь?
- Какие твои достижения влияют на клиентский опыт? Как и почему?
С опытом работы, я выявила принципы, которые использую при работе с каждым клиентом:
- Умение слышать истинную потребность клиента.
Часто к нам обращаются клиенты, которые не понимают проблему и не могут донести ее до оператора. Важно внимательно выслушать клиента и задать наводящий вопрос.
- Позитивный настрой и улыбка в голосе.
Для комфортного разговора, важно выбрать правильную интонацию, быть настойчивым и решительным.
- Гибкость. Клиенты бывают разные, важно подстраиваться под настроение клиента, не используя шаблонных фраз.
- Проявление заботы при решении вопроса клиента.
Это не только давать ответ на вопрос, но и почувствовать переживание клиента, проявить заинтересованность.
Моя работа напрямую зависит не только от предоставления четкой и корректной информации, но и проявлении заботы и внимательности к вопросу клиента.
Уровень мошеннических действий по телефону резко увеличился. И, к сожалению, наши клиенты тоже попадают под влияние и увеличивается риск потери денежные средства. Мне поступил звонок от клиента, с целью разблокировки личного кабинета мобильного приложения. Чувствовалось, что он волнуется и я решила подробнее расспросить его и проверить заявки на кредит. В ходе разговора стало понятно, что клиент попал под влияние мошеннических действий. Он планировал перевести свой кредит на счет мошенников, поэтому позвонил на горячую линию, с целью разблокировки личного кабинета. Благодаря моей настойчивости удалось убедить, не совершать данное действие. Далее по стандартам нашего обслуживания, мы отменили заявку на кредит и сохранили денежные средства клиента.
Не всегда наше обслуживание зависит напрямую от вопроса клиента. Важно проявить дополнительную заинтересованность в запросе клиента, ведь мы являемся сотрудниками банка и кто, как не мы должны предотвращать действия мошенников.
Во время работы приходится часто сталкиваться с вопросом заказа денежных средств. Клиенты совершают заказ, но забывают дату и отделение, которые выбрали. Они совершают повторные звонки в контакт-центр, что повышает нагрузку на линии. Основываясь на потребности клиентов, мной было подано обращение на портал «Лаборатория идей» с предложением направлять клиентам «смс» при заказе средств, где будет указана информация о сумме, дате и отделении банка. Данную идею взяли в разработку и в скором времени реализовали.
По результатам предложенной идеи удалось снизить % клиентов, которые ранее повторно обращались в контакт-центр с идентичным вопросом.
Внимательность и инициативность помогает снизить негатив и повысить лояльность клиентов. Я рада быть полезной банку и повышать клиентский сервис.
Что тебе помогло добиться высоких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей?
Контакт-центр стал для меня вторым домом. Здесь проходит большая часть времени и с уверенностью могу сказать, что я нашла себе деятельность по душе. Важным звеном в работе является коллектив, руководитель и эмоциональное состояние всей команды.
Я всегда стремлюсь принести максимум пользы банку и своей группе.
При дружной обстановке в группе и здоровом соперничестве, всегда интересно делать результаты.
Главной моей мотивацией является карьерный рост. В самом начале пути, я решила для себя, что не буду стоять на месте. Каждый день, маленькими шагами я достигаю своих целей. Помогают мне в этом привычки, которые я выделила в себе:
— Быть настойчивым. Доводить до конца все начатое, добиваться результата — ежедневно, еженедельно, ежемесячно. Не прекращать работу до получения намеченного результата.
— Глубоко вникать в детали
— Быть инициативным. Брать инициативу в свои руки.
— Быть позитивным: воодушевлять других, делать комплименты, улыбаться
— Придерживаться высоких стандартов работы во всем
— Всегда делать больше, чем от тебя ожидают.
— Определять приоритеты.
— анализировать результаты за прошлый период (год, месяц, неделя).
— Ставить цели не только на год вперед, но и на короткий промежуток времени.
- Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?
В Начале 2023 года я поставила для себя еще одну цель- стать руководителем группы. Хотела прыгнуть выше головы, но не учла, что для руководителя нужен определенный опыт работы и навыки, которых у меня не достаточно. За 2023 год я смогла стать правопреемником руководителями, брать на себя некоторые задачи, но прийти к цели не удалость.
Мои ошибки:
— не учла опыт работы (повышение должно быть постепенным);
— поставила для себя не достижимую цель (именно в 2023 году)
— не приложила достаточно усилий для достижения результата.
— не зафиксировала временем;
Для себя я сделала выводы, что данная цель была размытая. Да, мне хотелось стать руководителем, но при этом конкретно задачи для достижения не ставила.
Поняв свои ошибки и проанализировав год, я не расстраиваюсь, а ставлю для себя новую цель на 2024 год.
- Чему ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал(-а)?
Трудности делают нас сильнее, любая профессия требует постоянного развития своих навыков. Нужно следовать простой истине: хочешь добиться в чем-то успеха, занимайся этим как можно больше. Хороший специалист своего дела все время развивает не только свои профессиональные навыки, но и личные.
Всегда ставь перед собой цели и задачи. Следуй им и достигай. Так что трудности жизни для нас имеют глубокое значение. Ибо мало кто может заставить себя прикладывать усилия. Зона комфорта уж слишком приятна и притягательна для многих. Поэтому жизнь и заставляет человека что-то делать, чтобы он мог расти и развиваться.
Трудности очень нужны в нашей жизни. Без них мы бы не смогли стать такими сильными, как стали, никогда не смогли бы взлететь и увидеть большее.