Поделись с читателями блога твоей личной «клиентской историей».
Расскажи и покажи, как ты успешно решил сложный вопрос/обращение/ситуацию клиента. Можно привести несколько, но самых ярких историй.
Мы высоко оценим твою историю, если в ней будет:
- Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.
- В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?
- Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
- Что тебе помогло решить вопрос?
- Запись голосового звонка или текста переписки (в чате, по email) или т.п. Не забудь исключить персональные и/или конфиденциальные данные из записи. Если запись не сохранилась, то попробуй реконструировать разговор и/или переписку при помощи коллег.
- Твоё предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.
Добрый день, Уважаемое жюри, 2 тематическое задание.
Сегодня я хочу представить вам свой разговор с клиентом.
https://youtu.be/H8COVEwjvEM?si=zTipN_1dKx03XcJI
Суть обращения, проблемы, вопроса клиента
Обычный день, я принимаю звонки и консультирую клиентов. Очередным звонком было обращение клиента, со стандартным вопросом о разблокировке личного кабинета.
Назовем клиента Р
Р находился на работе в другом городе, где компания открыла ему зарплатную карту. Ситуация сложилась таким образом, что Р потерял карту и заблокировал личный кабинет(приложение). По истечении времени, когда Р вернулся домой, ему зачислили заработную плату, которой он не смог воспользоваться в связи с блокировкой.
Р обратился на горячую линию с вопросом, как ему воспользоваться своими денежными средствами. Стандартными действиями данный вопрос решить не удалось.
- В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?
Согласно регламенту нашего банка, решением такого вопроса является личное обращение в отделение, в пределах филиала открытия счета.
Сложность возникшей ситуации заключается в том, что Р проживет в городе Чита, Забайкальского края и отделений банка в его городе нет. Ближайшее находится за 5000 км. В Иркутске. Решить вопрос необходимо в ближайшее время, так как клиенту нецелесообразно обращаться в другой город. Это займет много времени и ресурсов.
Сложность ситуации для меня, заключается в том, что по скриптам необходимо отправить клиента в отделение банка и подобрать ближайшее. Но как я озвучивала ранее, в каждом разговоре я принимаю позицию клиента и стараюсь максимально решить его вопрос, в рамках моей компетенции.
- Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
Решить данный вопрос было не совсем просто, так как стандартные действия не подходят. Я позвонила в отделение банка и уточнила у них информацию, там мне предложили обратиться в службу разблокировки. С Данной службой у контакт-центра нет связи, но клиентский менеджер согласился мне помочь и соединил с ними. Помогло в данной ситуации то, что у Р была подтверждена почта и на нее смогли направить заявление для разблокировки приложения. После этого клиенту удастся перевести свои денежные средства.
Решение вопроса заняло один рабочий день. Для клиента это максимально простое решение его вопроса, так как ему не придется ехать в отделение банка за 5 000 км и воспользоваться денежными средства он сможет здесь и сейчас.
- Запись голосового звонка или текста переписки (в чате, по email) или т.п. Не забудь исключить персональные и/или конфиденциальные данные из записи. Если запись не сохранилась, то попробуй реконструировать разговор и/или переписку при помощи коллег.
Здесь я прикрепляю ссылку на видео с ютуб. На фоне будет запись нашего разговора с клиентом.
https://youtu.be/H8COVEwjvEM?si=zTipN_1dKx03XcJI
- Твоё предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.
После разговора я решила предложить данную идею в «Лабораторию Идей»- это наш корпоративный портале. Данное предложение поможет нашим клиентам, у которых нет возможности обратиться в отделение банка и решит многие проблемы. Мы сможем сохранить клиентов и проявить клиенториентированность. Так как это произошло с данным клиентом.
Я очень рада, что мне удалось решить проблему клиента и я стала причастна к таким улучшением в банка. Мою идею рассмотрели и приняли по ней положительное решение. Уже в первом квартале 2024 года она будет реализована. Ну, а я возвращаюсь к клиентам и дальше помогаю им решать их вопросы.
Спасибо за внимание!