Всем привет!
Ну, что, вот и подошло 4 тематическое задание!
Уважаемое жюри, благодарю Вас за оценки моих заданий и просмотр блога. Это оказался очень увлекательный и не простой процесс 🙂
Поздравляю Вас с наступающим Новым Годом и желаю счастья и успехов.
Сегодня я прикрепляю ссылку на видео:
https://youtu.be/pEojGqi7JIA?si=TbYIrsdp5PMTN1di
Где мои коллеги расскажут, почему именно я лучший оператор контакт-центра.
До новых встреч на письменном экзамене в полуфинале!
КЕЙС №7
В разговоре с Вами Клиент предоставляет значительно больше деталей и информации, чем это необходимо для прояснения ситуации и решения его вопроса. При этом он говорит по теме, только излишне углубляется в детали.
Вам важно построить разговор так, чтобы не затягивать его.
Предложите варианты фраз, которые позволят перестроить разговор на нужный Вам лад без ущемления интересов Клиента, для двух разных типов Клиентов:
— ИО, позвольте, уточню?! Я правильно понимаю… ?
— ИО, давайте я подведу краткий итог вашей проблемы?! Я вас верно поняла…?
— ИО, предлагаю более предметно обсудить суть проблемы! Вам необходимо…?
(Больше закрытых вопросов, для получения четкой сути проблемы, подразумевающего ответ да или нет).
2. Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.
-ИО, очень приятно иметь дело с финансово грамотным человеком! Позвольте уточню…?
— ИО, мне очень комфортно общаться с Вами на одном «языке», давайте я расскажу вам детальнее…!
(Необходимо отметить широкий спектр познаний клиента, далее плавно переходить к сути вопроса).
КЕЙС №6
Вы предложили Клиенту вариант решения его вопроса, но Клиент недоволен: он утверждает, что предыдущий сотрудник предоставил ему более полный и корректный ответ.
Клиент говорит, что вы просто хотите скорее закончить разговор и говорите что-то просто от себя, без обращения к информационным источникам (базе данных).
Вам необходимо убедить Клиента поверить Вам и согласиться с предложенным решением.
Опишите, как минимум, два варианта Ваших действий: что Вы делаете и что Вы говорите Клиенту, чтобы его убедить.
КЕЙС №1
Одним из признаков мастерства в ведении разговора с клиентом в формате «свободного диалога» является способность спонтанно использовать в речи уместные и емкие цитаты, поговорки, пословицы, строчки из известных песен или стихов (к примеру: «дорога ложка к обеду»»; неделя год кормит» и т.п.)
Предложите фразу в ответ на возражения клиента во время исходящего звонка с предложением продуктов/услуг различных компаний.
— Замечательно, что вы определились с банком, но не спешите брать кредит, пока не оцените выгоду нашего предложения. Ведь недаром говорят: «копейка рубль бережет, а рубль голову стережет», давайте рассчитаем ежемесячный платеж?
— Как говорят: «летом — пыль, зимою снег одолевает», а на Алтае в ноябре как раз комфортная температура, ни жары, ни снега.
— знаете, как говорится в еврейской пословице: «Если жизнь не меняется к лучшему, подожди, она изменить к худшему». Предлагаю не ждать худшего, а изменить тарифный план прямо сейчас. Давайте, помогу вам выбрать.
— Знаете, как в простонародье говорится: «Была бы водица, а сено зародится», давайте я вам расскажу о преимуществах предложения, которые пригодятся вам в будущем.
КЕЙС №8
Вы готовите для клиента предложение по его запросу. Время подготовки предложения в среднем составляет 1-2 часа.
Предложите аргументы клиенту, который во время подготовки этого предложения настоятельно требует не класть трубку, чтобы проконтролировать качество вашей работы и внимание ко всем деталям и его пожеланиям.
КЕЙС №9
Вы — опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков.
Если компетенцию развить невозможно, и надо в процессе подбора отбирать кандидатов с соответствующей компетенцией, также отметьте это в ответе.
Польза: Оператор занимает в разговоре лидирующую позицию, не допускает тишины, предупреждает, если ему необходимо поставить паузу для проверки информации.
Инструмент для проверки: Анализ оценок от контроллеров, анализ оценок от клиентов, выгрузка ошибок из речевой аналитики.
Как развить: Прослушка своих же диалогов, прослушка диалогов опытных операторов, тренинги и мастер-классы по живому общению, а также обратная связь от наставника
Польза: Возможность вывести на диалог любого клиента, даже закрытого. Снижения негатива от клиентов, путем проработки неприятной ситуации
Инструмент для проверки: Задавать кейсы содержащие открытые вопросы, анализ критических оценок
Как развить: Метод ролевая игра: наставник с оператором проигрывают разные сложные ситуации с клиентами и учат коммуникабельности при ведение разговора
Польза: Умение вести разговоры с любым типажом клиентов. Спокойно реагировать на провокации клиентов, отвечать на все вопросы. Повторять информацию столько раз, сколько это потребуем спокойным голосов
Инструмент для проверки: онлайн-тестирование, ситуационные тесты, обратная связь от контроллеров
Как развить: Использование стрессовых ситуаций из практики, прослушивание своих диалогов каждым сотрудником и самостоятельный анализ; после — обсуждение с наставником; онлайн-тренинги по управлению эмоциями, работе с конфликтными клиентами
КЕЙС №5
Клиенты ценят не просто правильные полные ответы, но и человеческую заботливую манеру общения. Вам нужно переформулировать стандартный скрипт ответа на вопрос Клиента так, чтобы Клиент был доволен не только сутью ответа, но и формой взаимодействия.
Предлагаемый скриптом стандартный ответ: «Для внесения изменений в ваш договор вы должны отправить нам подтверждающие документы (копию вашего нового паспорта) и само заявление через форму обратной связи, расположенную на сайте».
Добрый день, ИО!
Для изменения ваших данных в банке, я вам направила на почту форму заявления, которое необходимо заполнить. Откройте, пожалуйста, яндекс и введите в поисковике название нашего сайта ********, пролистайте в самый низ и справа будет окно «форма обратной связи». Нажмите на него и вставьте копию вашего нового паспорта и заполненное заявление.
Давайте пошагово вместе проделаем данную операцию…
Готово, ваши персональные данные изменены. Спасибо, что обратились к нам на горячую линию.
КЕЙС №4
В Вашей компании решили «разгрузить» операторов и автоматизировать обработку части звонков, передав 10% обращений голосовому боту. Внедрение идет уже несколько месяцев, за счет обучения удалось сократить ошибки бота с 50% до 35%, но все равно, поскольку отладка и тестирование бота еще не завершены, от клиентов поступает много негатива и вопросов типа «Что у вас за тупой робот?».
Когда робот не справляется, он переключает обращение клиента на оператора.
Вам поступает одно из таких обращений от клиента, который пытался изменить время и адрес доставки заказа, а сейчас он очень рассержен непонятливостью робота.
Ваша задача – проявить эмпатию по отношению к клиенту, и убедить клиента продолжать пользоваться услугами Вашей компании несмотря на то, что использование голосовых роботов в компании будет только возрастать. Напишите Ваш вариант ответа на обращение клиента.
Добрый день, ИО!
Да, действительно на данный момент наш робот не идеален. Но мы работаем над его улучшением, каждое обращение от клиента помогаем нам внедрить все больше продвижений и улучшений в работе бота. Давайте на минуту представим, как вам будет удобно получать информацию в считанные секунды, после обращения на нашу горячую линию. Вам не придется томиться в ожидании ответа оператор и терять драгоценное время, которого так не хватает в нашей жизни. Наш автоматический интеллектуальный бот способен не только подбирать для вас удобное время и адрес доставки, но и самостоятельно формировать справки, менять персональные данные и сообщать местонахождение курьера.
КЕЙС №3
Руководство поручило Вам, как опытному оператору, написать подробную инструкцию для операторов, работающих из дома (удаленно), по порядку действий при отключении офисного программного обеспечения во время работы в ночную смену со входящими звонками и с чатами.
В офисе Вашей компании стандартно присутствует дежурный системный администратор, дежурная смена операторов на телефоне и дежурный руководитель смены.
Предложите Ваш вариант инструкции для удаленных операторов.
Интересное задание! Тренинги, игры я составляла, но инструкция для меня впервые.
Да, обычно сотрудники, которые работают в ночную смену, находятся на удаленной работе. И очень важно, чтобы у них была подробная инструкция при выключении программного обеспечения.
Инструкция:
Представьте, что Вы работаете оператором – диспетчером такси. К Вам в чат обратился клиент, который уже второй раз в этом месяце обращает внимание на несоблюдение водителями норм безопасности (на заказ подают машину, в которой водитель без маски и перчаток). При это на замечания пассажира водители или отмалчиваются, или говорят, что маска не является 100% средством защиты и пассажир, который сам использует маску, защищен, и нет причин для беспокойства.
Сейчас рассерженный клиент разместил негативный отзыв в соцсетях и написал в чате жалобу с требованием вернуть стоимость «небезопасной» поездки и не допускать впредь таких нарушений.
Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании – такси из соцсетей.
Вы можете только написать клиенту в чате.
Добрый день, ИО!
Приносим извинения за сложившуюся ситуацию. Спасибо, что обратились в поддержку такси.
Безопасность поездки — наш приоритет. Всю информацию передал в контроль качества, к водителю будут применены меры, так же мы проведем проверку водителя на знание правил нашего сервиса. Данный водитель больше не приедет к вам на заказ.
В качестве лояльности, предлагаем вам скидку 10% на следующую поездку, а также начислим кешбек за данную поездку в двойном размере.
Если вас устроило решение вопроса, нам будем приятно, если вы обновите отзыв на нашем сайте.
Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование клиента в возврате денег за «небезопасную» поездку? Если да, то каким образом лучше это сделать?
Да, возврат стоимости поездки безусловно необходимо сделать, так как клиент негативит, у него это происходит во второй раз, а также водитель не отреагировал на замечание. При этом, поездка состоялась, поэтому я предложила клиенту кешбек за данную поездку в двойном размере, так как ситуация повторилась 2 раза.
Данная лояльность позволит нам сохранить клиента и у него будет возможность использовать скидку и кешбек.
Для того, чтобы клиент удалил отзыв, мы уточняем устроило ли его такое решение проблема и мягко намекаем на удаление отзыва.