КЕЙС №9
Вы — опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков.
- Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки
- А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:
- В чем польза от этой компетенции?
- Как можно ее проверить, измерить?
- Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?
Если компетенцию развить невозможно, и надо в процессе подбора отбирать кандидатов с соответствующей компетенцией, также отметьте это в ответе.
- Четкая и грамотная речь, умелое ведения разговора.
Польза: Оператор занимает в разговоре лидирующую позицию, не допускает тишины, предупреждает, если ему необходимо поставить паузу для проверки информации.
Инструмент для проверки: Анализ оценок от контроллеров, анализ оценок от клиентов, выгрузка ошибок из речевой аналитики.
Как развить: Прослушка своих же диалогов, прослушка диалогов опытных операторов, тренинги и мастер-классы по живому общению, а также обратная связь от наставника
- Коммуникабельность
Польза: Возможность вывести на диалог любого клиента, даже закрытого. Снижения негатива от клиентов, путем проработки неприятной ситуации
Инструмент для проверки: Задавать кейсы содержащие открытые вопросы, анализ критических оценок
Как развить: Метод ролевая игра: наставник с оператором проигрывают разные сложные ситуации с клиентами и учат коммуникабельности при ведение разговора
- Стрессоустойчивость, управление своими эмоциями в разговоре.
Польза: Умение вести разговоры с любым типажом клиентов. Спокойно реагировать на провокации клиентов, отвечать на все вопросы. Повторять информацию столько раз, сколько это потребуем спокойным голосов
Инструмент для проверки: онлайн-тестирование, ситуационные тесты, обратная связь от контроллеров
Как развить: Использование стрессовых ситуаций из практики, прослушивание своих диалогов каждым сотрудником и самостоятельный анализ; после — обсуждение с наставником; онлайн-тренинги по управлению эмоциями, работе с конфликтными клиентами