КЕЙС №5
Клиенты ценят не просто правильные полные ответы, но и человеческую заботливую манеру общения. Вам нужно переформулировать стандартный скрипт ответа на вопрос Клиента так, чтобы Клиент был доволен не только сутью ответа, но и формой взаимодействия.
- Клиент – пожилая женщина. Плохо владеет компьютером.
- Идентификация клиента уже проведена.
- Суть обращения – клиенту необходимо внести изменения в договор, она не может разобраться с формой обратной связи на сайте для отправки заявления об изменении паспортных данных.
Предлагаемый скриптом стандартный ответ: «Для внесения изменений в ваш договор вы должны отправить нам подтверждающие документы (копию вашего нового паспорта) и само заявление через форму обратной связи, расположенную на сайте».
Добрый день, ИО!
Для изменения ваших данных в банке, я вам направила на почту форму заявления, которое необходимо заполнить. Откройте, пожалуйста, яндекс и введите в поисковике название нашего сайта ********, пролистайте в самый низ и справа будет окно «форма обратной связи». Нажмите на него и вставьте копию вашего нового паспорта и заполненное заявление.
Давайте пошагово вместе проделаем данную операцию…
Готово, ваши персональные данные изменены. Спасибо, что обратились к нам на горячую линию.