КЕЙС №2
После прослушки звонка, контроль качества снизил оценку оператору-новичку за длительные паузы в разговоре после фраз клиента.
Оператор-новичок обращается к Вам с просьбой помочь исправить этот недочет. Предложите варианты действий для оператора, которые помогут ему сократить паузы в дальнейших диалогах и обоснуйте Ваши рекомендации.
Предложите, как минимум, три варианта действий и обоснуйте каждый из них.
Для начала необходимо разобрать в проблеме и узнать причину, почему у оператора длительные паузы после ответа клиента. Вместе с оператором прослушать разговор.
- Если причина в незнание продукта, тогда изучить данный продукт. Объяснить суть продукта, ответить на все возникающие вопросы. Посоветовать брать инициативу в свои руки при консультировании клиента, говорить четко и уверенно. Зачастую, возникают паузы после того, как клиент чувствует волнение оператора и инициатива в разговоре переходит к клиенту.
— Когда оператор будет знать продукт, у него не будет возникать пауз, после ответа клиента. Он будет предоставлять полный ответ на вопрос.
- Найти такой же кейс в консультировании у себя и дать прослушать разговор новичку. Далее запросить обратную связь по ошибкам в разговоре и разобрать их.
— Когда у оператора есть готовый кейс, ориентироваться в вопросах легче и не потребуется длительное время на раздумывания ответа.
- Если причина длительной паузы в незнание информационной базы, тогда показать где находятся продукты. Поделиться своими «лайфхаками» в быстром поиске ответа.
— Когда ориентируешь в базе данных, легко найти ответ на любой интересующий вопрос клиента
- При устранении предыдущих причин, повторить с оператором чек-лист по оценке разговора. Научить пользоваться необходимыми фразами при паузе в разговоре.
— Когда знаешь правила оценки и умеешь пользоваться необходимыми фразами для пауз, у клиентов меньше негатива, а контролеры не снижают оценки.
После нашей работы возьму обратную связь через неделю и месяц. Сделаем анализ оценок и проверим как улучшилась ситуация.