КЕЙС №7
В разговоре с Вами Клиент предоставляет значительно больше деталей и информации, чем это необходимо для прояснения ситуации и решения его вопроса. При этом он говорит по теме, только излишне углубляется в детали.
Вам важно построить разговор так, чтобы не затягивать его.
Предложите варианты фраз, которые позволят перестроить разговор на нужный Вам лад без ущемления интересов Клиента, для двух разных типов Клиентов:
- Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».
— ИО, позвольте, уточню?! Я правильно понимаю… ?
— ИО, давайте я подведу краткий итог вашей проблемы?! Я вас верно поняла…?
— ИО, предлагаю более предметно обсудить суть проблемы! Вам необходимо…?
(Больше закрытых вопросов, для получения четкой сути проблемы, подразумевающего ответ да или нет).
2. Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.
-ИО, очень приятно иметь дело с финансово грамотным человеком! Позвольте уточню…?
— ИО, мне очень комфортно общаться с Вами на одном «языке», давайте я расскажу вам детальнее…!
(Необходимо отметить широкий спектр познаний клиента, далее плавно переходить к сути вопроса).