2019 год. С 7-летним стажем работы в отделении банка по работе с физическими лицами, я бросил себе вызов и продолжил свою карьеру в Центре Корпоративных Клиентов. Выбрал одно из самых сложных направлений – операционная поддержка клиентов юридических лиц, в котором проработал 2 года. Весь мой карьерный рост я запечатлел в ежегодных фирменных тортах, которые я приносил на работу в свои дни рождения:
Сегодня я уже ведущий специалист поддержки внутренних клиентов. Внутренние клиенты – это сотрудники отделений банка по работе с юридическими лицами по всей России, которым нужна моя помощь в поисках инструкций, консультации в проведении операций, разрешение спорных моментов. Основная задача моей работы – найти и предоставить сотруднику точный ответ, инструкцию, технологическую схему как можно скорее, так как сотрудник обслуживает клиента прямо сейчас в режиме реального времени. Поэтому своей целью в 2023 году я выбрал направление по оптимизации процессов для более быстрого поиска и предоставления необходимой информации.
И этот потрясающий год был выдающимся! Он дал мне много возможностей в жизни и на работе, а я из них выжимал максимум. Сначала о работе))) Работая оператором контактного центра, я смог:
- В январе я один из первых вступил в пилотный проект SberHelp (Сберхелп). SberHelp – новая база знаний на собственной, Сберовской, российской платформе. Я включил в пилот весь свой сектор, систематизировал наши заявки по наполнению базы знаниями, идеи по быстрому поиску нужного, мотивировал и награждал самых активных. Благодаря этому пилоту и новому продукту — 100 % операторов консультируют по нему. Вся информация оптимизирована – ответы стали точнее, поиск стал проще. Результатом стали на 5% меньше передач в отложенную работу, на 7% сократилось среднее время моего ответа на звонок. Показатели не самые высокие и им есть куда расти. Не выросли они окончательно, так как в мае я принял новый вызов…
2) Балансировка линий. Да, это не что-то новое, старый прием. Но с мая по настоящее время из-за большого количества звонков на линию операционной поддержки клиентов, я вызвался помочь коллегам из смежного подразделения и теперь отвечаю на звонки не только внутренних, но и внешних клиентов. Специфика разная. Пришлось многое вспоминать, изучать изменения, но пользоваться уже знакомой новой базой ))) Я горд тем, что балансировка подключалась некоторым сотрудникам и на линии продаж, и на линии технической поддержки, и на многих других. Очередь снизилась раза в три. Но это результат командной работы, в которой я смог участвовать по желанию.
3) КВН. 1 место. Команда «ОПЕРАторы 90-х». Дебют участия в КВН на внутрибанковском конкурсе «Капустник 2023»
4) Жигулевская кругосветка. 1 Место. Команда «Дубрава» — чемпион 54-ой жигулевской кругосветки. Водный поход 1-ой категории сложности на 10 дней. Должность в команде – капитан-командор
5) Кинофестиваль «Волжская жемчужина». Победитель в номинации «Приз зрительских симпатий»
6) «Хрустальная гарнитура». В шаге от выхода в финальную часть.
Этот год показал, что даже рядовому оператору по силам не только качественно выполнять свои прямые обязанности, но и браться за новые проекты, улучшать процессы и главное побеждать в них.
Конечно SberHelp – один из основных инструментов для всех операторов. Ему скоро исполнится год, есть куда расти и развиваться. И пока мы с ним молоды, я чувствую в себе силы помочь ему стать емким по объему, с точной информацией, быстрым по поиску, интуитивно понятным для новичков. В этом наши стратегии и задачи с банком совпадают. Именно с качественными инструментами выигрывают все: и операторы, быстро и точно предоставляющие ответ, и клиенты, получающие ответ без очередей на простом языке, и сам банк, который выстроил стратегию и работу сотрудников так, чтобы достойно и качественно сопровождать предоставляемые им услуги юридическим лицам. И сам я, участвующий в «Хрустальной гарнитуре».
Я всегда был патриотом. Патриотом своей страны, своего города, своего места работы. Если где-то лучше, то почему не сделать у себя также и не постараться превзойти увиденное? Это жизненное кредо помогает мне быть на своем месте, не смотреть на других и идти вперед. Поэтому найти единомышленников, сплотить команду и добиться результатов мне доставляет удовольствие.
Но успех не всегда рядом. Иногда кто-то из коллег увольняется, не выдерживая темпа или выбрав другой путь развития, иногда есть расхождение во взглядах и необходимо искать общий знаменатель. Эти факторы, инновации, новые проекты и изменения всегда влияют на общие показатели. Например, когда я стал балансировать операционную поддержку внешних и внутренних клиентов, техническую поддержку — мне не удалось достичь высоких результатов и показателей. Необходимо было многое вспоминать, многое изучать с нуля и нарабатывать общение на простом языке без профессионализмов, которые я использовал в общении с сотрудниками. Моя эффективность остановилась, но была направлена на помощь коллегам.
Преодолевая трудности, стало понятно, что выгорание, сложности, снижение эффективности бывают абсолютно у всех. И для решения этого вопроса не нужно уезжать в другой город даже за бОльшими деньгами, увольняться, менять работу. Можно быть активным, приносить пользу людям в разном масштабе и в век технологий быть на связи со всей страной при необходимости. На сегодня фраза «где родился, там и пригодился» играет новыми красками. Осталось только каждому из нас заглянуть осторожно к себе в душу и правильно расставить приоритеты…
