Кейс № 2

КЕЙС №2

После прослушки звонка, контроль качества снизил оценку оператору-новичку за длительные паузы в разговоре после фраз клиента.

Оператор-новичок обращается к Вам с просьбой помочь исправить этот недочет. Предложите варианты действий для оператора, которые помогут ему сократить паузы в дальнейших диалогах и обоснуйте Ваши рекомендации.

Предложите, как минимум, три варианта действий и обоснуйте каждый из них.

1. Длительные паузы нужны только в театре. Говорить с клиентами нужно медленно и четко, но без пауз. Когда речь медленнее, то пауз можно избежать и построить грамотно ответ.
2. Чтобы отвечать быстрее, необходимо наращивать компетенции в «западающих» темах. Необходимо изучить пробелы новичка, повторить темы, закрепить знания.
3. Написать себе шпаргалки с общими фразами на первое время. Вскоре эти шпаргалки запомнятся и будут проговариваться на автомате.
4. Дать задание новичку чаще слушать консультации опытных коллег. Так можно перенять опыт, записать уже наработанные, успешные фразы и без пауз предоставлять ответ.