КЕЙС №5
Клиенты ценят не просто правильные полные ответы, но и человеческую заботливую манеру общения. Вам нужно переформулировать стандартный скрипт ответа на вопрос Клиента так, чтобы Клиент был доволен не только сутью ответа, но и формой взаимодействия.
- Клиент – пожилая женщина. Плохо владеет компьютером.
- Идентификация клиента уже проведена.
- Суть обращения – клиенту необходимо внести изменения в договор, она не может разобраться с формой обратной связи на сайте для отправки заявления об изменении паспортных данных.
Предлагаемый скриптом стандартный ответ: «Для внесения изменений в ваш договор вы должны отправить нам подтверждающие документы (копию вашего нового паспорта) и само заявление через форму обратной связи, расположенную на сайте».
Если клиент очень плохо владеет компьютером и сразу становится понятно, что навигация по программам будет сложна для клиента. Поэтому необходимо в начале диалога огласить всевозможные альтернативные варианты решения вопроса.
«Мария Ивновна, всё правильно Вы говорите. Вам необходимо внести изменение в договор, но это возможно не только через наш сайт, но и обратившись в наше отделение с паспортом. Я могу помочь найти адрес ближайшего к Вам отделения, либо вместе с Вами зайти на сайт и помочь Вам там сориентироваться? Скажите, какой вариант Вам будет удобнее?»
- Внести изменения в договор можно через наше отделение. Есть ли рядом с Вами наше Отделение? Удобен ли Вам такой вариант? Могу помочь Вам найти адрес ближайшего отделения?
- Внести изменения дистанционно. Помощь в навигации по программе, сайту. Если есть техническая возможность – подключиться к экрану клиента для упрощения загрузки документов.
Предлагая сразу все способы внесения изменений, клиент имеет возможность выбрать наиболее удобный и простой для себя способ. Мой опыт показал, что если клиент плохо владеет компьютером, то пошаговая навигация редко помогает. При первом недопонимании или не успешной работы программы – клиент начинает злиться, переживать, повышать тон. Проявив заботу о нервах клиента, оператор не только предоставляет корректную информацию, но и в большинстве случаев экономит время и получает высокую оценку своей консультации.