Работа в удовольствие – мечта многих. Мне очень приятно помогать людям, а получать за помощь признание и благодарность сравнимо с экстазом. За последние несколько дней я получил несколько экстазов и пару официальных благодарностей от клиентов, которыми я решил с вами поделиться.
Мои клиенты – сотрудники банка. Сложность консультаций заключается в том, что сотрудники задают вопрос от клиента, а мне как оператору, чтобы не сыграть в «глухой телефон» необходимо уточняющими вопросами понять и клиента, и сотрудника.
- На линию обратился сотрудник с вопросом по кредитному договору. Клиент внес крупную сумму на ссудный счет не в дату платежа, рассчитывая, что сумма зачислится в досрочное погашение. Но заявление на досрочное погашение не обработалось и часть суммы переплаты вернулась обратно клиенту на счет. Клиент не понимал, почему не прошло досрочное погашение? Почему часть средств вернулось? Необходимо ли в этом меcяце делать взнос на расчетный счет для списания ежемесячного платежа? Сложность вопроса заключалось в том, что он в компетенции кредитующего подразделения, а я оператор операционной поддержки. Мне необходимо было проверить и доступно предоставить информацию сотруднику о статусах платежа, проверить заявления и выписки клиента, но самое главное направить сотрудника для решения вопроса по верной инструкции. Для решения вопроса по своему профилю мне помог опыт работы с кредитными продуктами в других подразделениях, моя человекоцентричность, а главное – я не завешивал клиента, чтобы вернуться с коротким точным ответом. Здесь необходимо было сотруднику описать весь процесс, чтобы тот в свою очередь смог не только предоставить ответ клиенту, но и ответить на дополнительные вопросы. Позже сотрудник обратился к кредитному инспектору и вопрос клиента был решен. Но благодарность сотрудник и слова: «А вы на радио не работали? Слушать приятно, как будто футбольный матч посмотрел».
- Еще одну благодарность и звание «какой Вы идеальный» я получил при решении объемного, запутанного вопроса сотрудника и клиента. Обратился сотрудник с двумя вопросами. Первый вопрос заключался в предоставлении инструкции для клиента – как подключить «выписку по расписанию» в сбербизнесе. Сотрудники в сбербизнесе не работают, а некоторые клиенты не хотят звонить на горячую линию и решают вопросы только через своего клиентского менеджера. В этом и заключалась сложность в навигации клиента. Я нашел инструкцию и со скриншотами и отправил сотруднику на почту. Вопрос был решен. Второй вопрос стал основным. Клиенту необходимо создать учетную запись в сбербизнес для своего бухгалтера с правом подписи. Но запутался с документами, предоставлением доступа и уже не понимал в чем ошибка. Сотрудник не понимал, как исправить ситуацию. Моя консультация и опыт в проведении процесса не только разложил «всё по полочкам» сотруднику, но детально описал процедуру предоставления доступа к личному кабинету с правом подписи. Сотрудник понимал все детали информации, предоставленной мной, так как до этого обращался множество раз на нашу линию, но вопрос клиента так и не был решен. В итоге сотрудник назвал меня «идеальным человеком» и оставил официальную благодарность за мою помощь и доступную информацию.
