КЕЙС №9
Вы — опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков.
- Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки
- А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:
- В чем польза от этой компетенции?
- Как можно ее проверить, измерить?
- Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?
| Компетенция | Описание | Польза | Проверить/измерить | Как развить? |
| Выявление потребностей |
Выявление потребностей клиента — важный этап при консультации клиента и решения его вопроса. Конечная цель оператора всегда состоит в том, чтобы предоставить клиенту ответ на вопрос и решить проблему |
Выявление потребностей, путем использования уточняющих вопросов необходимо, чтобы избежать недопонимания с клиентом и для скорости предоставление ответа клиенту. Клиенты не всегда самостоятельно могут сформулировать свой вопрос, так как не совсем разбираются в продуктах и услугах компании и тут включается в разговор оператор |
Выгружать и прослушивать звонки операторов. Анализировать анкеты клиентов по CSI, изучать комментарии клиентов. Проводить ролевые игры, чтобы операторы учились задавать конкретные вопросы. |
Если более конкретно, то научить операторов НЕ БОЯТЬСЯ задавать уточняющие вопросы, ведь для того, чтобы помочь Клинту, нужно понимать вопрос. И задача опытного оператора научить стажеров «переводить с клиентского языка на язык организации», что поможет быстро сориентироваться и ускорить путь решения вопроса |
| Чёткая и грамотная речь | Грамотная речь включает в себя: правильное произношение, как оператор ставит ударения,
при консультации должны отсутствовать слова-паразиты, уменьшительно- ласкательные слова. |
Смысл данной компетенции заключается в том, чтобы оператор мог подобрать нужные слова для большей убедительности при решении вопроса клиента. Оператор – это лицо компании, поэтому грамотная и уверенная речь является ключевым требованием. | Изучать речевую аналитику оператора-новичка. Прослушивать звонки, акцентирую внимание на все вышеизложенные факторы. | Совместно со стажером прослушивать звонки опытных операторов. Акцентировать внимание на том, что работник формулирует и грамотно выстраивает предложения. Это поможет улучшить речь новичка. Наставник может предложить прочитать рекомендованные компанией книги и статьи для расширения словарного запаса |
| Стрессоустойчивость | Стрессоустойчивость – это способность сохранять спокойствие и эффективность работы в условиях стресса, особенно, когда приходится иметь дело с сильно расстроенными и недовольными клиентами | Стрессоустойчивые операторы сохраняют спокойствие и проявляют профессионализм даже в сложных ситуациях, что помогает улучшать качество обслуживания и повышают лояльность клиента к компании. | Анализировать жалобы/благодарности клиентов по конкретному оператору. Разбирать анкеты по индексу удовлетворённости клиентов качество обслуживания | Для развития стрессоустойчивости необходимо четкое осознание эмоций. Когда оператор понимает собственные чувства и знает, как поступать с ними, он становится лучше подготовленным к решению проблем. Регулярная и конструктивная обратная связь от наставника поможет стажеру понять свои сильные и слабые стороны и работать над улучшением. Наставник для развития стрессоустойчивости у новичка может обучить техникам управления стрессом, рассказать и показать на свое примере как реагировать при консультации на негативно настроенного клиента. Совместно с наставником прослушивать примеры звонков, где оператор смог проявить стрессоустойчивость и помог клиенту, а также звонки, где оператору это не удалось и вместе проанализировать, как можно было решить проблему. |
| Эмпатия | Эмпатия— это просто умение поставить себя на место клиента, чтобы понять, что он чувствует и что переживает
|
Эмпатичные операторы лучше понимают клиентов, чаще применяют методы активного слушания и быстрее реагируют на проблемы клиента. Эмпатия помогает операторам глубже разбираться в запросе клиента и находить более эффективные методы для решения вопроса клиента. Проявление заинтересованности и заботы оператора помогают произвести положительное впечатление и привести к долгосрочным отношениям с клиентами. | Выгружать и проверять анкеты операторов по качеству обслуживания, анализировать оценки клиентов | Разыгрывать с сотрудниками разные сценариями, чтобы операторы могли научиться применять эмпатию в различных ситуациях. Анализировать и обсуждать примеры звонков, выявлять сильные стороны и области, где можно улучшить эмпатический подход. Обсуждение конкретных консультаций может помочь операторам лучше понять, как проявить большую эмпатию в будущем. |
| Обучаемость | Обучаемость – одно из самых важных качеств оператора колл-центра. Во времена стремительно меняющихся технологий и процессов способность учится и адаптироваться к новым условиям – это ключевой фактор успеха. | Чем выше обучаемость оператора, тем проще и быстрее он осваивает новую информацию для корректных консультаций | Оценивать процент прохождения оператором назначенных тестов. Анализировать по прослушанным звонкам, как быстро оператор применяет на практике полученные знания | Для развития обучаемости стажера, наставнику необходимо использовать различные методы обучения: от еженедельных тестов по основным изменениям до ежедневного экспресс тестирования по продуктам и услугам компании, использовать видеоуроки, интерактивные курсы, чтобы сделать процесс обучения эффективным |