КЕЙС №10
Представьте, что Вы работаете оператором – диспетчером такси. К Вам в чат обратился клиент, который уже второй раз в этом месяце обращает внимание на несоблюдение водителями норм безопасности (на заказ подают машину, в которой водитель без маски и перчаток). При это на замечания пассажира водители или отмалчиваются, или говорят, что маска не является 100% средством защиты и пассажир, который сам использует маску, защищен, и нет причин для беспокойства.
Сейчас рассерженный клиент разместил негативный отзыв в соцсетях и написал в чате жалобу с требованием вернуть стоимость «небезопасной» поездки и не допускать впредь таких нарушений.
Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании – такси из соцсетей.
Вы можете только написать клиенту в чате.
- Предложите вариант обращения к клиенту.
- Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование клиента в возврате денег за «небезопасную» поездку? Если да, то каким образом лучше это сделать?
«Добрый день, Иван Иванович. Нам очень жаль, что вы столкнулись с некачественным сервисом со стороны водителя нашей компании. Благородим Вас за отзыв, эта информация очень важна для нас, поскольку мы обращаем большое внимание на предоставление качественного и комфортного сервиса со стороны нашей организации. Ваше обращение было принято во внимание, со всеми водителями проведена разъяснительная беседа и дополнительный инструктаж по использованию средств индивидуальной защиты.
Иван Иванович, мы будем Вам благодарны за обновление Вашего отзыва после решения вопроса. Мы уже разобрали причины, которые привели к этому, и приняли все необходимые меры, чтобы не допустить повторения ситуации в будущем.
Компания ООО за доставленные неудобства приносит вам извинения и возвращает полную стоимость поездки»
В данном кейсе денежные средства за поездку необходимо вернуть. Было нарушение со стороны водителя по административному кодексу, клиент абсолютно правильно сделал замечание водителю, которому стоило извиться и использовать индивидуальные средства защиты. С конкретным водителем и со всем штатом (во избежание повторения ситуации) провести разъяснительную беседу ссылаясь на правила предоставления сервиса компании, а также в данном случае, на распоряжение правительства РФ об использовании в общественных местах индивидуальных средств защиты.
Компания, которая признает ошибки и несет ответственность за свои действия и действия сотрудников быстрее заслужит расположение клиента, и увеличит шанс приобретения новых потребителей услуг в виде родственников и знакомых данного клиента, потому что сарафанное радио один из сильнейших каналов рекламы. Также стоит учесть, что клиент не первый раз пользуется услугами данной компании, и его негативный отзыв был основан на фактах, которые действительно имели место быть. В условиях жесткой конкуренции намного проще удержать недовольного клиента, чем приобрести нового.