КЕЙС №7
В разговоре с Вами Клиент предоставляет значительно больше деталей и информации, чем это необходимо для прояснения ситуации и решения его вопроса. При этом он говорит по теме, только излишне углубляется в детали.
Вам важно построить разговор так, чтобы не затягивать его.
Предложите варианты фраз, которые позволят перестроить разговор на нужный Вам лад без ущемления интересов Клиента, для двух разных типов Клиентов:
- Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».
- Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.
В таких кейсах важно хвалить клиента. Пожилая женщина почувствует себя уверенней, и ситуация не будет казаться ей безнадежной. А с молодым парнем не стоит соревноваться в знаниях. Он молодец, что хорошо разбирается в продукте, но что-то же у него не получается при проведении операции?! Вот это и необходимо выяснить оператору.
- Уважаемая Мария Ивановна! Вы молодец, Вы все правильно сделали! Поделитесь со мной, в чем Ваш Вопрос? Я правильно Вас понял, что основной вопрос у Вас заключается в…. И Вам нужна помощь в проведении…. Подскажите, именно сейчас Вы на каком шаге? Что сейчас у Вас отображается в личном кабинете?
- Никита Иванович, у Вас много практической информации! Вас можно брать к нам на работу! Но что у Вас не получилось? В чем основной Ваш вопрос? Сейчас Вы на какой стадии проведения операции?