КЕЙС №3
Руководство поручило Вам, как опытному оператору, написать подробную инструкцию для операторов, работающих из дома (удаленно), по порядку действий при отключении офисного программного обеспечения во время работы в ночную смену со входящими звонками и с чатами.
В офисе Вашей компании стандартно присутствует дежурный системный администратор, дежурная смена операторов на телефоне и дежурный руководитель смены.
Предложите Ваш вариант инструкции для удаленных операторов.
- Самостоятельно предоставлять всю методологическую информацию в полном объеме без перевода на другие линии.
- Технические вопросы. Уточни ошибку, код ошибки, при каких обстоятельствах она возникает. Переведи звонок на дежурного системного администратора с дозвоном, предоставив ему подробную информацию об ошибке.
- Если требуется предоставить или проверить конфиденциальную информацию по клиенту переведи звонок на дежурную смену операторов
- При нестандартных ситуациях, жалобах – позвони дежурному руководителю смены. При необходимости, с разрешения руководителя переведи звонок.