Храмов Степан, СБЕР

Задание: «Почему я лучший оператор?»

КЕЙС №10

Представьте, что Вы работаете оператором – диспетчером такси. К Вам в чат обратился клиент, который уже второй раз в этом месяце обращает внимание на несоблюдение водителями норм безопасности (на заказ подают машину, в которой водитель без маски и перчаток). При это на замечания пассажира водители или отмалчиваются, или говорят, что маска не является 100% средством защиты и пассажир, который сам использует маску, защищен, и нет причин для беспокойства.

Сейчас рассерженный клиент разместил негативный отзыв в соцсетях и написал в чате жалобу с требованием вернуть стоимость «небезопасной» поездки и не допускать впредь таких нарушений.

Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании – такси из соцсетей.

Вы можете только написать клиенту в чате.

1. Предложите вариант обращения к клиенту.
2. Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование клиента в возврате денег за «небезопасную» поездку? Если да, то каким образом лучше это сделать?

«Добрый день, Иван Иванович. Нам очень жаль, что вы столкнулись с некачественным сервисом со стороны водителя нашей компании. Благородим Вас за отзыв, эта информация очень важна для нас, поскольку мы обращаем большое внимание на предоставление качественного и комфортного сервиса со стороны нашей организации. Ваше обращение было принято во внимание, со всеми водителями проведена разъяснительная беседа и дополнительный инструктаж по использованию средств индивидуальной защиты.

Иван Иванович, мы будем Вам благодарны за обновление Вашего отзыва после решения вопроса. Мы уже разобрали причины, которые привели к этому, и приняли все необходимые меры, чтобы не допустить повторения ситуации в будущем.

Компания ООО за доставленные неудобства приносит вам извинения и возвращает полную стоимость поездки»

В данном кейсе денежные средства за поездку необходимо вернуть. Было нарушение со стороны водителя по административному кодексу, клиент абсолютно правильно сделал замечание водителю, которому стоило извиться и использовать индивидуальные средства защиты. С конкретным водителем и со всем штатом (во избежание повторения ситуации) провести разъяснительную беседу ссылаясь на правила предоставления сервиса компании, а также в данном случае, на распоряжение правительства РФ об использовании в общественных местах индивидуальных средств защиты.

Компания, которая признает ошибки и несет ответственность за свои действия и действия сотрудников быстрее заслужит расположение клиента, и увеличит шанс приобретения новых потребителей услуг в виде родственников и знакомых данного клиента, потому что сарафанное радио один из сильнейших каналов рекламы. Также стоит учесть, что клиент не первый раз пользуется услугами данной компании, и его негативный отзыв был основан на фактах, которые действительно имели место быть. В условиях жесткой конкуренции намного проще удержать недовольного клиента, чем приобрести нового.

 

КЕЙС №9

Вы — опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков.

1. Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки
2.  А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:

• В чем польза от этой компетенции?
• Как можно ее проверить, измерить?
• Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?

Компетенция	Описание	Польза	Проверить/измерить	Как развить?
Выявление потребностей	Выявление потребностей клиента — важный этап при консультации клиента и решения его вопроса. Конечная цель оператора всегда состоит в том, чтобы предоставить клиенту ответ на вопрос и решить проблему	Выявление потребностей, путем использования уточняющих вопросов необходимо, чтобы избежать недопонимания с клиентом и для скорости предоставление ответа клиенту. Клиенты не всегда самостоятельно могут сформулировать свой вопрос, так как не совсем разбираются в продуктах и услугах компании и тут включается в разговор оператор	Выгружать и прослушивать звонки операторов. Анализировать анкеты клиентов по CSI, изучать комментарии клиентов. Проводить ролевые игры, чтобы операторы учились задавать конкретные вопросы.	Если более конкретно, то научить операторов НЕ БОЯТЬСЯ задавать уточняющие вопросы, ведь для того, чтобы помочь Клинту, нужно понимать вопрос. И задача опытного оператора научить стажеров «переводить с клиентского языка на язык организации», что поможет быстро сориентироваться и ускорить путь решения вопроса
Чёткая и грамотная речь	Грамотная речь включает в себя: правильное произношение, как оператор ставит ударения, при консультации должны отсутствовать слова-паразиты, уменьшительно- ласкательные слова.	Смысл данной компетенции заключается в том, чтобы оператор мог подобрать нужные слова для большей убедительности при решении вопроса клиента. Оператор – это лицо компании, поэтому грамотная и уверенная речь является ключевым требованием.	Изучать речевую аналитику оператора-новичка. Прослушивать звонки, акцентирую внимание на все вышеизложенные факторы.	Совместно со стажером прослушивать звонки опытных операторов. Акцентировать внимание на том, что работник формулирует и грамотно выстраивает предложения. Это поможет улучшить речь новичка. Наставник может предложить прочитать рекомендованные компанией книги и статьи для расширения словарного запаса
Стрессоустойчивость	Стрессоустойчивость – это способность сохранять спокойствие и эффективность работы в условиях стресса, особенно, когда приходится иметь дело с сильно расстроенными и недовольными клиентами	Стрессоустойчивые операторы сохраняют спокойствие и проявляют профессионализм даже в сложных ситуациях, что помогает улучшать качество обслуживания и повышают лояльность клиента к компании.	Анализировать жалобы/благодарности клиентов по конкретному оператору. Разбирать анкеты по индексу удовлетворённости клиентов качество обслуживания	Для развития стрессоустойчивости необходимо четкое осознание эмоций. Когда оператор понимает собственные чувства и знает, как поступать с ними, он становится лучше подготовленным к решению проблем. Регулярная и конструктивная обратная связь от наставника поможет стажеру понять свои сильные и слабые стороны и работать над улучшением. Наставник для развития стрессоустойчивости у новичка может обучить техникам управления стрессом, рассказать и показать на свое примере как реагировать при консультации на негативно настроенного клиента. Совместно с наставником прослушивать примеры звонков, где оператор смог проявить стрессоустойчивость и помог клиенту, а также звонки, где оператору это не удалось и вместе проанализировать, как можно было решить проблему.
Эмпатия	Эмпатия— это просто умение поставить себя на место клиента, чтобы понять, что он чувствует и что переживает	Эмпатичные операторы лучше понимают клиентов, чаще применяют методы активного слушания и быстрее реагируют на проблемы клиента. Эмпатия помогает операторам глубже разбираться в запросе клиента и находить более эффективные методы для решения вопроса клиента. Проявление заинтересованности и заботы оператора помогают произвести положительное впечатление и привести к долгосрочным отношениям с клиентами.	Выгружать и проверять анкеты операторов по качеству обслуживания, анализировать оценки клиентов	Разыгрывать с сотрудниками разные сценариями, чтобы операторы могли научиться применять эмпатию в различных ситуациях. Анализировать и обсуждать примеры звонков, выявлять сильные стороны и области, где можно улучшить эмпатический подход. Обсуждение конкретных консультаций может помочь операторам лучше понять, как проявить большую эмпатию в будущем.
Обучаемость	Обучаемость – одно из самых важных качеств оператора колл-центра. Во времена стремительно меняющихся технологий и процессов способность учится и адаптироваться к новым условиям – это ключевой фактор успеха.	Чем выше обучаемость оператора, тем проще и быстрее он осваивает новую информацию для корректных консультаций	Оценивать процент прохождения оператором назначенных тестов. Анализировать по прослушанным звонкам, как быстро оператор применяет на практике полученные знания	Для развития обучаемости стажера, наставнику необходимо использовать различные методы обучения: от еженедельных тестов по основным изменениям до ежедневного экспресс тестирования по продуктам и услугам компании, использовать видеоуроки, интерактивные курсы, чтобы сделать процесс обучения эффективным

КЕЙС №8

Вы готовите для клиента предложение по его запросу. Время подготовки предложения в среднем составляет 1-2 часа.

Предложите аргументы клиенту, который во время подготовки этого предложения настоятельно требует не класть трубку, чтобы проконтролировать качество вашей работы и внимание ко всем деталям и его пожеланиям.

«Уважаемый Иван Иванович! В целях экономии Вашего времени и более качественной подготовки предложения мне потребуется 1,5 – 2 часа. Я учту все Ваши пожелания и перезвоню Вам. Мы обязательно обсудим каждый пункт нашего предложения, и я отвечу на все интересующие Вас вопросы»

В данном кейсе необходимо донести до клиента, что оператор, не отвлекаясь на телефон, подготовит предложение гораздо качественнее. Также клиент должен быть уверен, что подготовленное предложение является не окончательным. Каждый пункт будет возможность обсудить и получить максимально выгодное предложение для обеих сторон.

КЕЙС №7

В разговоре с Вами Клиент предоставляет значительно больше деталей и информации, чем это необходимо для прояснения ситуации и решения его вопроса. При этом он говорит по теме, только излишне углубляется в детали.

Вам важно построить разговор так, чтобы не затягивать его.

Предложите варианты фраз, которые позволят перестроить разговор на нужный Вам лад без ущемления интересов Клиента, для двух разных типов Клиентов:

1. Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».
2. Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.

В таких кейсах важно хвалить клиента. Пожилая женщина почувствует себя уверенней, и ситуация не будет казаться ей безнадежной. А с молодым парнем не стоит соревноваться в знаниях. Он молодец, что хорошо разбирается в продукте, но что-то же у него не получается при проведении операции?! Вот это и необходимо выяснить оператору.

1. Уважаемая Мария Ивановна! Вы молодец, Вы все правильно сделали! Поделитесь со мной, в чем Ваш Вопрос? Я правильно Вас понял, что основной вопрос у Вас заключается в…. И Вам нужна помощь в проведении…. Подскажите, именно сейчас Вы на каком шаге? Что сейчас у Вас отображается в личном кабинете?
2. Никита Иванович, у Вас много практической информации! Вас можно брать к нам на работу! Но что у Вас не получилось? В чем основной Ваш вопрос? Сейчас Вы на какой стадии проведения операции?

КЕЙС №6

Вы предложили Клиенту вариант решения его вопроса, но Клиент недоволен: он утверждает, что предыдущий сотрудник предоставил ему более полный и корректный ответ.

Клиент говорит, что вы просто хотите скорее закончить разговор и говорите что-то просто от себя, без обращения к информационным источникам (базе данных).

Вам необходимо убедить Клиента поверить Вам и согласиться с предложенным решением.

Опишите, как минимум, два варианта Ваших действий: что Вы делаете и что Вы говорите Клиенту, чтобы его убедить.

1. Уважаемый Иван Иванович! Может я не так понял Ваш вопрос? Давайте еще раз проговорим. Правильно ли я Вас понял, что Вас интересует  (….).  Я очень заинтересован в решении вашего вопроса и предлагаю Вам оба варианта решения вопроса: очно в отделении или дистанционно через сайт. Давайте выберем оптимальный и самый удобный для Вас
2. Уважаемый Иван Иванович! Я подтверждаю Вам слова предыдущего оператора. У нас с ним одна база данных. Но моя главная задача решить Ваш вопрос качественно и удобнее для Вас! Давайте еще раз проговорим и рассмотрим всевозможные варианты решения вашего вопроса и выберем наиболее удобный и выгодный для Вас.

В этом кейсе необходимо ярко проявить интерес, эмпатию к вопросу клиента и донести все варианты решения вопроса. Рассказать преимущества именно вами предложенного способа решения. Ни в коем случае не комментировать и не осуждать слова и действия своих коллег. Если предыдущий оператор предложил более простой способ решения, то замечание нужно принять, но необходимо озвучить, что Ваш вариант тоже имеет место быть. Ориентироваться нужно по ситуации и в зависимости от предоставленной клиентом информации.

КЕЙС №5

Клиенты ценят не просто правильные полные ответы, но и человеческую заботливую манеру общения. Вам нужно переформулировать стандартный скрипт ответа на вопрос Клиента так, чтобы Клиент был доволен не только сутью ответа, но и формой взаимодействия.

• Клиент – пожилая женщина. Плохо владеет компьютером.
• Идентификация клиента уже проведена.
• Суть обращения – клиенту необходимо внести изменения в договор, она не может разобраться с формой обратной связи на сайте для отправки заявления об изменении паспортных данных.

Предлагаемый скриптом стандартный ответ: «Для внесения изменений в ваш договор вы должны отправить нам подтверждающие документы (копию вашего нового паспорта) и само заявление через форму обратной связи, расположенную на сайте».

Если клиент очень плохо владеет компьютером и сразу становится понятно, что навигация по программам будет сложна для клиента. Поэтому необходимо в начале диалога огласить всевозможные альтернативные варианты решения вопроса.

«Мария Ивновна, всё правильно Вы говорите. Вам необходимо внести изменение в договор, но это возможно не только через наш сайт, но и обратившись в наше отделение с паспортом. Я могу помочь найти адрес ближайшего к Вам отделения, либо вместе с Вами зайти на сайт и помочь Вам там сориентироваться? Скажите, какой вариант Вам будет удобнее?»

1. Внести изменения в договор можно через наше отделение. Есть ли рядом с Вами наше Отделение? Удобен ли Вам такой вариант? Могу помочь Вам найти адрес ближайшего отделения?
2. Внести изменения дистанционно. Помощь в навигации по программе, сайту. Если есть техническая возможность – подключиться к экрану клиента для упрощения загрузки документов.

Предлагая сразу все способы внесения изменений, клиент имеет возможность выбрать наиболее удобный и простой для себя способ. Мой опыт показал, что если клиент плохо владеет компьютером, то пошаговая навигация редко помогает. При первом недопонимании или не успешной работы программы – клиент начинает злиться, переживать, повышать тон. Проявив заботу о нервах клиента, оператор не только предоставляет корректную информацию, но и в большинстве случаев экономит время и получает высокую оценку своей консультации.

КЕЙС №4

В Вашей компании решили «разгрузить» операторов и автоматизировать обработку части звонков, передав 10% обращений голосовому боту. Внедрение идет уже несколько месяцев, за счет обучения удалось сократить ошибки бота с 50% до 35%, но все равно, поскольку отладка и тестирование бота еще не завершены, от клиентов поступает много негатива и вопросов типа «Что у вас за тупой робот?».

Когда робот не справляется, он переключает обращение клиента на оператора.

Вам поступает одно из таких обращений от клиента, который пытался изменить время и адрес доставки заказа, а сейчас он очень рассержен непонятливостью робота.

Ваша задача – проявить эмпатию по отношению к клиенту, и убедить клиента продолжать пользоваться услугами Вашей компании несмотря на то, что использование голосовых роботов в компании будет только возрастать. Напишите Ваш вариант ответа на обращение клиента.

«Здравствуйте! Извините, пожалуйста, нашего робота Федю! Он создан относительно недавно и пока только учится. Мы же с Вами тоже когда-то всему учились. Давайте мы поправим все его ошибки, а он пообещает нам исправится! Подскажите, в каких моментах Федя не понимал Вас? Я зафиксирую и передам разработчикам.»

Наших клиентов мало волнует, что наш робот не справляется. Клиент хочет качественно и быстро получить ответ на свой вопрос. Крайне важно принять сторону клиента и с доброжелательностью донести, что робот ошибается, но это временно. А вопрос клиента будет решен здесь и сейчас!

КЕЙС №3

Руководство поручило Вам, как опытному оператору, написать подробную инструкцию для операторов, работающих из дома (удаленно), по порядку действий при отключении офисного программного обеспечения во время работы в ночную смену со входящими звонками и с чатами.

В офисе Вашей компании стандартно присутствует дежурный системный администратор, дежурная смена операторов на телефоне и дежурный руководитель смены.

Предложите Ваш вариант инструкции для удаленных операторов.

1. Самостоятельно предоставлять всю методологическую информацию в полном объеме без перевода на другие линии.
2. Технические вопросы. Уточни ошибку, код ошибки, при каких обстоятельствах она возникает. Переведи звонок на дежурного системного администратора с дозвоном, предоставив ему подробную информацию об ошибке.
3. Если требуется предоставить или проверить конфиденциальную информацию по клиенту переведи звонок на дежурную смену операторов
4. При нестандартных ситуациях, жалобах – позвони дежурному руководителю смены. При необходимости, с разрешения руководителя переведи звонок.

 

КЕЙС №2

После прослушки звонка, контроль качества снизил оценку оператору-новичку за длительные паузы в разговоре после фраз клиента.

Оператор-новичок обращается к Вам с просьбой помочь исправить этот недочет. Предложите варианты действий для оператора, которые помогут ему сократить паузы в дальнейших диалогах и обоснуйте Ваши рекомендации.

Предложите, как минимум, три варианта действий и обоснуйте каждый из них.

1. Длительные паузы нужны только в театре. Говорить с клиентами нужно медленно и четко, но без пауз. Когда речь медленнее, то пауз можно избежать и построить грамотно ответ.
2. Чтобы отвечать быстрее, необходимо наращивать компетенции в «западающих» темах. Необходимо изучить пробелы новичка, повторить темы, закрепить знания.
3. Написать себе шпаргалки с общими фразами на первое время. Вскоре эти шпаргалки запомнятся и будут проговариваться на автомате.
4. Дать задание новичку чаще слушать консультации опытных коллег. Так можно перенять опыт, записать уже наработанные, успешные фразы и без пауз предоставлять ответ.