Храмов Степан, СБЕР

КЕЙС №1

Одним из признаков мастерства в ведении разговора с клиентом в формате «свободного диалога» является способность спонтанно использовать в речи уместные и емкие цитаты, поговорки, пословицы, строчки из известных песен или стихов (к примеру: «дорога ложка к обеду», «неделя год кормит» и т.п.)

Предложите фразу в ответ на возражения клиента во время исходящего звонка с предложением продуктов/услуг различных компаний.

1) В ответ на предложение банка клиент отвечает «Вы опоздали, я уже выбрал банк»

• С интонацией «Это вы поспешили…» («Иван Васильевич Меняет профессию») – для поколения Х, миллениум, У
• Дорога в будущее зависит от принятых решений сегодня
• «Согласитесь, что нельзя вернуться в прошлое и изменить свой старт, но можно стартовать сейчас с нашим банком и изменить свой финиш» Рой Джонс (для поколения Z)
• «Рассмотрите условия нашего банка. Со Сбером и жить веселее и вода вкуснее»

 

2) В ответ на предложение об отдыхе в санатории на Алтае Клиент сомневается, говоря: «Ой, это же ноябрь» «Что там делать в ноябре?!»

• Это у нас ноябрь – ноябрь! А на Алтае Ноябрь – лучшее время года!!!
• Не бойтесь ехать на Алтай, бойтесь никогда там не побывать

 

3) Клиент в ответ на предложение телеком-компании  о смене тарифного плана говорит «Меня все устраивает, я ничего не хочу менять»

• Иван Иванович, Научно-технический прогресс ушёл далеко вперед. Многие тарифные планы интереснее, технически разнообразнее и экономически выгоднее. Найдите пожалуйста время, ознакомьтесь.
• Никогда не бойтесь что-то изменить в своей жизни. Иногда это полезно. Иногда необходимо, а иногда — очень приятно
• Каждая проходящая минута — это еще один шанс всё изменить

 

4) Клиент в ответ на предложение от интернет-магазина, сопротивляется со словами «У меня все есть, мне хватает!»

• Вы счастливый человек! Нам в этой жизни не хватает новинок для себя, детей и внуков! Посмотрите, если будет время!
• Не ставьте точку. Ведь вскоре ложка может быть дорога к обеду

 

 

Работа в удовольствие – мечта многих. Мне очень приятно помогать людям, а получать за помощь признание и благодарность сравнимо с экстазом. За последние несколько дней я получил несколько экстазов и пару официальных благодарностей от клиентов, которыми я решил с вами поделиться.

Мои клиенты – сотрудники банка. Сложность консультаций заключается в том, что сотрудники задают вопрос от клиента, а мне как оператору, чтобы не сыграть в «глухой телефон» необходимо уточняющими вопросами понять и клиента, и сотрудника.

• На линию обратился сотрудник с вопросом по кредитному договору. Клиент внес крупную сумму на ссудный счет не в дату платежа, рассчитывая, что сумма зачислится в досрочное погашение. Но заявление на досрочное погашение не обработалось и часть суммы переплаты вернулась обратно клиенту на счет. Клиент не понимал, почему не прошло досрочное погашение? Почему часть средств вернулось? Необходимо ли в этом меcяце делать взнос на расчетный счет для списания ежемесячного платежа? Сложность вопроса заключалось в том, что он в компетенции кредитующего подразделения, а я оператор операционной поддержки. Мне необходимо было проверить и доступно предоставить информацию сотруднику о статусах платежа, проверить заявления и выписки клиента, но самое главное направить сотрудника для решения вопроса по верной инструкции. Для решения вопроса по своему профилю мне помог опыт работы с кредитными продуктами в других подразделениях, моя человекоцентричность, а главное – я не завешивал клиента, чтобы вернуться с коротким точным ответом. Здесь необходимо было сотруднику описать весь процесс, чтобы тот в свою очередь смог не только предоставить ответ клиенту, но и ответить на дополнительные вопросы. Позже сотрудник обратился к кредитному инспектору и вопрос клиента был решен. Но благодарность сотрудник и слова: «А вы на радио не работали? Слушать приятно, как будто футбольный матч посмотрел».

 

• Еще одну благодарность и звание «какой Вы идеальный» я получил при решении объемного, запутанного вопроса сотрудника и клиента. Обратился сотрудник с двумя вопросами. Первый вопрос заключался в предоставлении инструкции для клиента – как подключить «выписку по расписанию» в сбербизнесе. Сотрудники в сбербизнесе не работают, а некоторые клиенты не хотят звонить на горячую линию и решают вопросы только через своего клиентского менеджера. В этом и заключалась сложность в навигации клиента. Я нашел инструкцию и со скриншотами и отправил сотруднику на почту. Вопрос был решен. Второй вопрос стал основным. Клиенту необходимо создать учетную запись в сбербизнес для своего бухгалтера с правом подписи. Но запутался с документами, предоставлением доступа и уже не понимал в чем ошибка. Сотрудник не понимал, как исправить ситуацию. Моя консультация и опыт в проведении процесса не только разложил «всё по полочкам» сотруднику, но детально описал процедуру предоставления доступа к личному кабинету с правом подписи. Сотрудник понимал все детали информации, предоставленной мной, так как до этого обращался множество раз на нашу линию, но вопрос клиента так и не был решен. В итоге сотрудник назвал меня «идеальным человеком» и оставил официальную благодарность за мою помощь и доступную информацию.

 

 

2019 год. С 7-летним стажем работы в отделении банка по работе с физическими лицами, я бросил себе вызов и продолжил свою карьеру в Центре Корпоративных Клиентов. Выбрал одно из самых сложных направлений – операционная поддержка клиентов юридических лиц, в котором проработал 2 года. Весь мой карьерный рост я запечатлел в ежегодных фирменных тортах, которые я приносил на работу в свои дни рождения:

Сегодня я уже ведущий специалист поддержки внутренних клиентов. Внутренние клиенты – это сотрудники отделений банка по работе с юридическими лицами по всей России, которым нужна моя помощь в поисках инструкций, консультации в проведении операций, разрешение спорных моментов. Основная задача моей работы – найти и предоставить сотруднику точный ответ, инструкцию, технологическую схему как можно скорее, так как сотрудник обслуживает клиента прямо сейчас в режиме реального времени. Поэтому своей целью в 2023 году я выбрал направление по оптимизации процессов для более быстрого поиска и предоставления необходимой информации.

И этот потрясающий год был выдающимся! Он дал мне много возможностей в жизни и на работе, а я из них выжимал максимум. Сначала о работе))) Работая оператором контактного центра, я смог:

1. В январе я один из первых вступил в пилотный проект SberHelp (Сберхелп). SberHelp – новая база знаний на собственной, Сберовской, российской платформе. Я включил в пилот весь свой сектор, систематизировал наши заявки по наполнению базы знаниями, идеи по быстрому поиску нужного, мотивировал и награждал самых активных. Благодаря этому пилоту и новому продукту — 100 % операторов консультируют по нему. Вся информация оптимизирована – ответы стали точнее, поиск стал проще. Результатом стали на 5% меньше передач в отложенную работу, на 7% сократилось среднее время моего ответа на звонок. Показатели не самые высокие и им есть куда расти. Не выросли они окончательно, так как в мае я принял новый вызов…

 

2) Балансировка линий. Да, это не что-то новое, старый прием. Но с мая по настоящее время из-за большого количества звонков на линию операционной поддержки клиентов, я вызвался помочь коллегам из смежного подразделения и теперь отвечаю на звонки не только внутренних, но и внешних клиентов. Специфика разная. Пришлось многое вспоминать, изучать изменения, но пользоваться уже знакомой новой базой ))) Я горд тем, что балансировка подключалась некоторым сотрудникам и на линии продаж, и на линии технической поддержки, и на многих других. Очередь снизилась раза в три. Но это результат командной работы, в которой я смог участвовать по желанию.

3) КВН. 1 место. Команда «ОПЕРАторы 90-х». Дебют участия в КВН на внутрибанковском конкурсе «Капустник 2023»

4) Жигулевская кругосветка. 1 Место. Команда «Дубрава» — чемпион 54-ой жигулевской кругосветки. Водный поход 1-ой категории сложности на 10 дней. Должность в команде – капитан-командор

5) Кинофестиваль «Волжская жемчужина». Победитель в номинации «Приз зрительских симпатий»

6) «Хрустальная гарнитура». В шаге от выхода в финальную часть.

Этот год показал, что даже рядовому оператору по силам не только качественно выполнять свои прямые обязанности, но и браться за новые проекты, улучшать процессы и главное побеждать в них.

Конечно SberHelp – один из основных инструментов для всех операторов. Ему скоро исполнится год, есть куда расти и развиваться. И пока мы с ним молоды, я чувствую в себе силы помочь ему стать емким по объему, с точной информацией, быстрым по поиску, интуитивно понятным для новичков. В этом наши стратегии и задачи с банком совпадают. Именно с качественными инструментами выигрывают все: и операторы, быстро и точно предоставляющие ответ, и клиенты, получающие ответ без очередей на простом языке, и сам банк, который выстроил стратегию и работу сотрудников так, чтобы достойно и качественно сопровождать предоставляемые им услуги юридическим лицам. И сам я, участвующий в «Хрустальной гарнитуре».

Я всегда был патриотом. Патриотом своей страны, своего города, своего места работы. Если где-то лучше, то почему не сделать у себя также и не постараться превзойти увиденное? Это жизненное кредо помогает мне быть на своем месте, не смотреть на других и идти вперед. Поэтому найти единомышленников, сплотить команду и добиться результатов мне доставляет удовольствие.

Но успех не всегда рядом. Иногда кто-то из коллег увольняется, не выдерживая темпа или выбрав другой путь развития, иногда есть расхождение во взглядах и необходимо искать общий знаменатель. Эти факторы, инновации, новые проекты и изменения всегда влияют на общие показатели. Например, когда я стал балансировать операционную поддержку внешних и внутренних клиентов, техническую поддержку — мне не удалось достичь высоких результатов и показателей. Необходимо было многое вспоминать, многое изучать с нуля и нарабатывать общение на простом языке без профессионализмов, которые я использовал в общении с сотрудниками.  Моя эффективность остановилась, но была направлена на помощь коллегам.

Преодолевая трудности, стало понятно, что выгорание, сложности, снижение эффективности бывают абсолютно у всех. И для решения этого вопроса не нужно уезжать в другой город даже за бОльшими деньгами, увольняться, менять работу. Можно быть активным, приносить пользу людям в разном масштабе и в век технологий быть на связи со всей страной при необходимости. На сегодня фраза «где родился, там и пригодился» играет новыми красками. Осталось только каждому из нас заглянуть осторожно к себе в душу и правильно расставить приоритеты…