КЕЙС №4
В Вашей компании решили «разгрузить» операторов и автоматизировать обработку части звонков, передав 10% обращений голосовому боту. Внедрение идет уже несколько месяцев, за счет обучения удалось сократить ошибки бота с 50% до 35%, но все равно, поскольку отладка и тестирование бота еще не завершены, от клиентов поступает много негатива и вопросов типа «Что у вас за тупой робот?».
Когда робот не справляется, он переключает обращение клиента на оператора.
Вам поступает одно из таких обращений от клиента, который пытался изменить время и адрес доставки заказа, а сейчас он очень рассержен непонятливостью робота.
Ваша задача – проявить эмпатию по отношению к клиенту, и убедить клиента продолжать пользоваться услугами Вашей компании несмотря на то, что использование голосовых роботов в компании будет только возрастать. Напишите Ваш вариант ответа на обращение клиента.
«Здравствуйте! Извините, пожалуйста, нашего робота Федю! Он создан относительно недавно и пока только учится. Мы же с Вами тоже когда-то всему учились. Давайте мы поправим все его ошибки, а он пообещает нам исправится! Подскажите, в каких моментах Федя не понимал Вас? Я зафиксирую и передам разработчикам.»
Наших клиентов мало волнует, что наш робот не справляется. Клиент хочет качественно и быстро получить ответ на свой вопрос. Крайне важно принять сторону клиента и с доброжелательностью донести, что робот ошибается, но это временно. А вопрос клиента будет решен здесь и сейчас!