КЕЙС №6
Вы предложили Клиенту вариант решения его вопроса, но Клиент недоволен: он утверждает, что предыдущий сотрудник предоставил ему более полный и корректный ответ.
Клиент говорит, что вы просто хотите скорее закончить разговор и говорите что-то просто от себя, без обращения к информационным источникам (базе данных).
Вам необходимо убедить Клиента поверить Вам и согласиться с предложенным решением.
Опишите, как минимум, два варианта Ваших действий: что Вы делаете и что Вы говорите Клиенту, чтобы его убедить.
- Уважаемый Иван Иванович! Может я не так понял Ваш вопрос? Давайте еще раз проговорим. Правильно ли я Вас понял, что Вас интересует (….). Я очень заинтересован в решении вашего вопроса и предлагаю Вам оба варианта решения вопроса: очно в отделении или дистанционно через сайт. Давайте выберем оптимальный и самый удобный для Вас
- Уважаемый Иван Иванович! Я подтверждаю Вам слова предыдущего оператора. У нас с ним одна база данных. Но моя главная задача решить Ваш вопрос качественно и удобнее для Вас! Давайте еще раз проговорим и рассмотрим всевозможные варианты решения вашего вопроса и выберем наиболее удобный и выгодный для Вас.
В этом кейсе необходимо ярко проявить интерес, эмпатию к вопросу клиента и донести все варианты решения вопроса. Рассказать преимущества именно вами предложенного способа решения. Ни в коем случае не комментировать и не осуждать слова и действия своих коллег. Если предыдущий оператор предложил более простой способ решения, то замечание нужно принять, но необходимо озвучить, что Ваш вариант тоже имеет место быть. Ориентироваться нужно по ситуации и в зависимости от предоставленной клиентом информации.