Неверова Юлиана, Альфа-Банк

Добрый день.

На финишной прямой представляю вам видео от своих коллег и руководителей:)

Епифанов Василий — начальник управления дистанционного взыскания

Шатских Анна — руководитель КЦ г. Оренбург

Шишкин Фёдор — руководитель направления развития процессов дистанционного взыскания

Фролова Татьяна — руководитель направления контроля качества взыскания

Варганова Наталья — старший начальник смены ОКВ г. Оренбург

Зубанкова Галина — руководитель направления нематериальной мотивации персонала сервиса и взыскания

Лагутина Надежда — ведущий специалист ОКВ г. Оренбург (стажёр)

Выдрина Евгения — ведущий эксперт группы мониторинга

Всем спасибо;)

Руководство поручило Вам, как опытному оператору, написать подробную инструкцию для операторов, работающих из дома (удаленно), по порядку действий при отключении офисного программного обеспечения во время работы в ночную смену со входящими звонками и с чатами. 

В офисе Вашей компании стандартно присутствует дежурный системный администратор, дежурная смена операторов на телефоне и дежурный руководитель смены. 

Предложите Ваш вариант инструкции для удаленных операторов.

Решение:

В случает технического сбоя необходимо:
1. Проверить подключение к сети (настройку CheckPoint/VPN)
2. Проверить корректность работы оборудование (ПК/ноутбук)

в случает проблем на своей стороне:
— узнать у личного провайдера о возможных сбоев на каналах связи
если проблема с интернетом у провайдера — довести информацию до своего руководителя смены, чтобы тот организовал выход в смену дежурную группу операторов.

если проблема в сети банка:
донести информацию о сбое до своего руководителя смены,
для заведения инцидента на коллег тех поддержки.

В обоих случаях использовать скрипт: «К сожалению, временно не получится заглянуть в ваши данные. Простите за неудобства, всё оперативно исправляем. После устранения технического сбоя, вам удобнее будет, чтобы мы вам позвонили или написали в чат?».

в случае массового сбоя во фронте банка (проблема с сетью), руководитель смены оперативно направляет информацию в отдел мониторинга (системный администратор).

 

Вы — опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков.

1. Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки
2.  А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:

• В чем польза от этой компетенции?
• Как можно ее проверить, измерить?
• Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?

Если компетенцию развить невозможно, и надо в процессе подбора отбирать кандидатов с соответствующей компетенцией, также отметьте это в ответе.

Компетенции:

1. Технической грамотности.

Польза	Проверка/измерение	Как развить?
Самостоятельная настройка и диагностика удаленного подключения. Своевременное выявление технических ошибок. Уверенный пользователь ПК.	Количество технических сбоев, скорость и самостоятельность их решений. Количество обращений на линию техподдержки сотрудников.	Направление инструкций. Поэтапный разбор каждого кейса и алгоритм действий для решения.

2.  Самостоятельность в работе с большим объемом информации.

Польза	Проверка/измерение	Как развить?
Самостоятельное ознакомление и разбор с получаемыми алгоритмами работы, скриптами, новыми данными. Умение оперативно найти ответ на вопрос. Обеспечение высоких стандартов обслуживания.	Качество консультаций Клиентов. Отсутствие критичных и количество некритичных ошибок в переговорах. Количество обращений к наставнику.	Ознакомление с источником хранения инструкций/алгоритмов отдела- База Знаний. Знакомство с конкретными лицами, кому можно адресовать вопросы.

3.  Ответственность за результат.

Польза	Проверка/измерение	Как развить?
Польза для оператора- размер получения бонусов и премий, карьерный рост. Польза для работодателя- повышение эффективности работы сотрудника.	Выполнение личных нормативов и KPI отдела.	Показать взаимосвязь личных KPI и повышения по карьерной лестнице, материальной мотивации.

Представьте, что Вы работаете оператором – диспетчером такси. К Вам в чат обратился клиент, который уже второй раз в этом месяце обращает внимание на несоблюдение водителями норм безопасности (на заказ подают машину, в которой водитель без маски и перчаток). При это на замечания пассажира водители или отмалчиваются, или говорят, что маска не является 100% средством защиты и пассажир, который сам использует маску, защищен, и нет причин для беспокойства. 

Сейчас рассерженный клиент разместил негативный отзыв в соцсетях и написал в чате жалобу с требованием вернуть стоимость «небезопасной» поездки и не допускать впредь таких нарушений. 

Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании – такси из соцсетей. 

Вы можете только написать клиенту в чате. 

1. Предложите вариант обращения к клиенту. 
2. Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование клиента в возврате денег за «небезопасную» поездку? Если да, то каким образом лучше это сделать?

Решение:

1.   — Фёдор Максимович, добрый день. Благодарим вас за обратную связь. Согласно положения Роспотребнадзора от 01.07.2022 года главный санитарный врач РФ приостановил действие антиковидных мер и масочного режима. Но, несмотря на снятие ограничений, мы заботимся о каждом клиенте и наши водители регулярно проходят мед комиссию. а так же все наши автомобили оснащены дезинфекторами. Я прекрасно понимаю ваше недовольство и осторожность, замечательно, что вы так заботитесь о своём здоровье, поэтому мы дарим вам промокод от наших партнеров в аптеки и продуктовые магазины для приобретения витаминов и фруктов.

 

2. Нет, нельзя во избежание прецедента с другими клиентами, но важно проявлять свою клиентоориентированность и решать подобные ситуации в индивидуальном порядке так, чтобы каждый клиент оставался доволен сервисом и подходе.

Вы готовите для клиента предложение по его запросу. Время подготовки предложения в среднем составляет 1-2 часа.

Предложите аргументы клиенту, который во время подготовки этого предложения настоятельно требует не класть трубку, чтобы проконтролировать качество вашей работы и внимание ко всем деталям и его пожеланиям.

Решение: 

— Тимофей Владимирович, для детальной проработки вашего предложения, мне необходимо сделать несколько звонков в смежные подразделения и технически, к сожалению, нет возможности совершать несколько звонков одновременно. Мы знаем свою работу и заботимся о каждом клиенте, для нас важно качественное выполнение заказа и уделять внимание каждой детали, соблюдая сроки установленные клиентом, но мы желаем сделать всё гораздо быстрее, чтобы вы смогли насладиться результатом, как можно раньше. Как только я закончу, вам сразу же перезвоню, хорошо? Благодарна вам за понимание и уверяю: результат не заставит вас ждать, а вы останетесь довольны итогом.

В разговоре с Вами Клиент предоставляет значительно больше деталей и информации, чем это необходимо для прояснения ситуации и решения его вопроса. При этом он говорит по теме, только излишне углубляется в детали. 

Вам важно построить разговор так, чтобы не затягивать его. 

Предложите варианты фраз, которые позволят перестроить разговор на нужный Вам лад без ущемления интересов Клиента, для двух разных типов Клиентов:

1. Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».
2. Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.

Решение:

1. — Елена Валентиновна, я это зафиксировала, подскажите, пожалуйста, вы вчера это заметили, всё верно? Резюмирую ваши данные, вы сделали так и это привело к проблеме, так? Я вас прекрасно понимаю, давайте,  пожалуйста, вернемся к решению проблемы.

Главное, с такими клиентами проявлять активность, перехватывая лидерскую позицию в диалоге,  и задавать закрытые вопросы.

2. — Даниил Дмитриевич, как хорошо, что вы разбираетесь в данных вопросах. Вы такой молодец, что компетентны в таких направлениях, с вами приятно общаться! Вы так интересно ведёте диалог, но нам необходимо решить вашу проблему.

С такими клиентами действует техника «король-королева».

 

Вы предложили Клиенту вариант решения его вопроса, но Клиент недоволен: он утверждает, что предыдущий сотрудник предоставил ему более полный и корректный ответ. 

Клиент говорит, что вы просто хотите скорее закончить разговор и говорите что-то просто от себя, без обращения к информационным источникам (базе данных). 

Вам необходимо убедить Клиента поверить Вам и согласиться с предложенным решением. 

Опишите, как минимум, два варианта Ваших действий: что Вы делаете и что Вы говорите Клиенту, чтобы его убедить.

Решение: 

1.   — Павел Игоревич, исходя из моего 5 летнего опыта работы, я уверяю вас в своей компетентности и гарантирую вам со своей стороны решение проблемы, результат не заставит себя ждать, поверьте! И пусть вас не смущает скорость моего ответа, ведь все мы знаем, что самый главный ресурс наших реалий  — это время, а мы ценим каждого клиента и его время, а краткость — сестра таланта!

 

2.   — Мария Сергеевна, буквально 7 минут назад был клиент с таким же вопросом, как у вас, где мы детально разобрали его обращение, поэтому уверяю вас, можете не переживать за то, что сейчас мы с вами решим всё быстро и качественно.

 

Клиенты ценят не просто правильные полные ответы, но и человеческую заботливую манеру общения. Вам нужно переформулировать стандартный скрипт ответа на вопрос Клиента так, чтобы Клиент был доволен не только сутью ответа, но и формой взаимодействия.

• Клиент – пожилая женщина. Плохо владеет компьютером.
• Идентификация клиента уже проведена.
• Суть обращения – клиенту необходимо внести изменения в договор, она не может разобраться с формой обратной связи на сайте для отправки заявления об изменении паспортных данных.

Предлагаемый скриптом стандартный ответ: «Для внесения изменений в ваш договор вы должны отправить нам подтверждающие документы (копию вашего нового паспорта) и само заявление через форму обратной связи, расположенную на сайте».

Решение:

— Добрый день, Анна Петровна, не переживайте, я помогу вам сменить данные. Следуйте моей инструкции, пожалуйста, пошагово. Видите внизу экрана панель? Да? Отлично! Открывайте интернет, в поисковике вбивайте наш сайт, переходите в правый верхний угол, нажимайте на левую кнопку мыши два раза, сейчас появится окно с надписью «загрузить документы», нажимайте на него и выбирайте с рабочего стола скан копии вашего паспорта, дождитесь загрузки и при появлении «ок», нажмите. Готово. Анна Петровна, документы загружены, мы с вами прекрасно справились с данной задачей и ваши данные в договоре будут изменены. 

В Вашей компании решили «разгрузить» операторов и автоматизировать обработку части звонков, передав 10% обращений голосовому боту. Внедрение идет уже несколько месяцев, за счет обучения удалось сократить ошибки бота с 50% до 35%, но все равно, поскольку отладка и тестирование бота еще не завершены, от клиентов поступает много негатива и вопросов типа «Что у вас за тупой робот?».

Когда робот не справляется, он переключает обращение клиента на оператора.

Вам поступает одно из таких обращений от клиента, который пытался изменить время и адрес доставки заказа, а сейчас он очень рассержен непонятливостью робота.

Ваша задача – проявить эмпатию по отношению к клиенту, и убедить клиента продолжать пользоваться услугами Вашей компании несмотря на то, что использование голосовых роботов в компании будет только возрастать. Напишите Ваш вариант ответа на обращение клиента. 

Решение: 

— Дмитрий Сергеевич, я понимаю ваше недовольство по данному поводу и готова помочь вам решить вопрос с изменением даты и адреса доставки. В течение 30 секунд данные будут изменены, уточните, пожалуйста, время и место доставки. Рада помочь вам в решении вопроса и прошу прощения за ожидание, мы усовершенствуем систему роботизации, идя в ногу со временем и делаем это исключительно для удобства наших клиентов, ведь с роботом вы быстрее можете решить вопрос, не дожидаясь ответа операторов. Благодарю вас за понимание, на доставку указала высокий рейтинг. Всего доброго, до свидания!

После прослушки звонка, контроль качества снизил оценку оператору-новичку за длительные паузы в разговоре после фраз клиента. 

Оператор-новичок обращается к Вам с просьбой помочь исправить этот недочет. Предложите варианты действий для оператора, которые помогут ему сократить паузы в дальнейших диалогах и обоснуйте Ваши рекомендации. 

Предложите, как минимум, три варианта действий и обоснуйте каждый из них.

Решение: 

1. Комментировать свои действия.

Например,  «я открываю ваше личное дело», «Одну минуту, база данных загружается», «И.О., сейчас я загружаю вашу выписку, на это требуется порядка 30 сек».

2. Перефразировать клиента.

Например, «Я правильно понимаю, что вас интересуют условия нового тарифного плана?», «Я верно вас поняла, что вы сейчас хотите уточнить информацию по кэшбеку за ноябрь?»

3. Отвлекающий маневр.

Задавать клиенту встречные вопросы на сторонние темы.

Например, «И.О., пока загружается информация, скажите, какая у вас погода в Краснодаре?»

4. Формирование действий.

Предлагать клиенту что-то сделать в ходе разговора.

Например, «И.О., возьмите, пожалуйста, листочек и ручку, запишите информацию»

Все техники помогают заполнить паузы и наладить контакт с клиентом, не дав усомниться в компетентности специалиста. Скажу больше, каждая из них. наоборот, включает клиента в диалог, заинтересовывает в скорейшем решении вопроса и оставляет позитивные впечатления (не каждый же день у вас, в конце концов, спрашивают как погода в родном городе 🙂 ).