Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?
Меня зовут Неверова Юлиана.
Я работаю в Департаменте взыскания просроченной задолженности на должности главного специалиста и за 2 года своей работы в Альфа-Банке сделала большой скачок в карьерной лестнице и прежде всего личностном росте.
Ежедневно я разговариваю с сотней клиентов, которые столкнулись со сложной ситуацией — финансовыми трудностями. Каждому протягиваю руку помощи, как на одной из выдающихся фресок Микеланджело. В ней отражается идея способности творить, а наша работа, несмотря на её специфику, — прежде всего про сотворение выгодных условий, про решение вопроса по закрытию долга для обеих сторон и минимуму негативных последствий для клиента.
За время работы я поговорила с тысячами разных клиентов. Мои ежемесячные сборы превышают 3 миллиона рублей, а планы по инструментам лояльности перевыполнены на 138% с качеством разговоров в 98,9 баллов. Стала наставником у 8 новых сотрудников, ведь мне есть чему их научить, показала на собственном примере, что невозможное — возможно.
Моя цель — стать оператором года, доказав, что всё в наших руках.
Подведи итоги 2023 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2023 году? Какими из них ты гордишься больше всего?
Мои показатели связаны с результатами отдела и банка в целом. Альфа-Банк — это команда, поэтому я всегда стараюсь перевыполнить свои показатели? ведь тогда на лидирующих позициях буду не только я, но и вся наша группа.
Мой основной KPI на 2023 год:
Ежемесячное выполнение плана по дисконтам в среднем 113-148%,
Секрет моего успеха прост, об этом знает любой продажник: «Полюбите продукт, который вы продаёте, и результат не заставит себя ждать!», озвучивая скидку по дисконту, я беру клиента под «крыло» с момента предложения до списания остатка суммы долга.
При этом мой Kept Promise (доля выполненных обещаний Клиента) выше среднего — 75% за год.
Главное — помочь клиенту, а не только лишь результат по возврату задолженности. После диалога у клиента складывается мнение не только обо мне, но и о банке в целом. И оно всегда положительное, потому что претензий от клиентов нет. О том, как я веду диалог, можно судить по качеству переговоров. Показатель я выполняю на 100%, средняя ежемесячная оценка переговоров 98.3 баллов. Качество проделанной работы можно отслеживать в рейтинговой системе мотивации сотрудников, в которой я всегда на лидирующих позициях с максимальной ежемесячной премией.
Моё основное достижение 2023 года – это вход в состав ЗОЛОТОГО КАДРОВОГО РЕЗЕРВА, поэтому мне важны не только показатели, но и вовлеченность сотрудников в процесс работы и деятельность Альфа-Банка вне офиса. Креативность — моё второе имя, за время работы я сгенерировала массу идей, этим помогла своему руководителю. Замещая его, приняла на работу и обучила 5 сотрудников, держа показатели по выполнению плана на максимальном уровне. Если быть точнее, наша группа за время моего замещения закрыла месяц на 103%.
Продемонстрируй наглядно поставленные перед тобой цели и твои фактические результаты, их положительную динамику.
С самого начала своей работы в Альфа-Банке я ставила перед собой цель, которую хочу достигнуть и выполняя её, шла к новой. В 2023 году цели становились серьёзнее, но и они были достигнуты.
Мои сборы ежемесячно в среднем составляют 3 млн рублей это на 26% выше среднего по группе, планы по дисконтам мной перевыполнены на 38%, а качество разговоров составляет 98,9 баллов при плане 95 баллов.
Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации, какие из них и как оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации, в которой ты работаешь?
Философия Альфа-Банка четкая и прозрачная – развитие, лояльность, оптимизация, современность. Моя работа непосредственно связана с целью банка –довольный клиент. От моего стратегического мышления, разносторонности, креативности, умения убеждать зависит многое, но самое главное, благодаря этому я делаю клиентов довольными, а новых сотрудников адаптированными и желающими помочь каждому кто попадётся им на линии.
Мое качество переговоров демонстрирует соблюдение алгоритмов и умение находить общий язык с клиентом это же показывают и перевыполненные планы по сбору.
Однажды меня посетила идея, как помочь другим сотрудникам выполнять свои показатели, избегая заскриптованных рамок в общении с клиентами. Предложила внести в индивидуальные работы корректировки, делая их более живыми, разбирать вырезки из книг по продажам, различные ролики, отрывки из фильмов, которые при общении с клиентом можно использовать, нанизывая полученную от него информацию будто на ниточку, собирая бусы.
Так же я состою в группе сотрудников, которые каждую смены направляют отчёты по тестированию новой CRM для всех сотрудников взыскания – Единый Коллекшн (далее — ЕК).
Мы оперативно даём обратную связь для своевременного устранения ошибок и выдвигаем свои предложения по улучшению программы для комфортной работы сотрудников. Специалисты, которые тестируют новое ПО ЕК с группой Мониторинга, благотворно влияют на деятельность и развития Альфа-Банка в целом.
И моё неординарное видение в дуэте с творческой натурой помогли мне быть в составе тех, кто разрабатывает дизайн для ПО ЕК, мне нравится предлагать свои идеи по оформлению, вносить корректировки и быть неотъемлемой частью команды.
Какие твои достижения влияют на клиентский опыт? Как и почему?
Здесь расскажу про инструмент лояльности (дисконты) – название само говорит за себя, Альфа банк один из самых лояльных банков, заботясь о своих клиентах, предоставляет им индивидуальные предложения на выгодных условиях, по которым я перевыполняю планы, так как это та самая рука помощи для клиента вне зависимости от срока просроченной задолженности.
Помню, как приняла звонок от весьма негативного клиента на входящую линию, он говорил, что на руках есть только 50 тысяч рублей и это всё, что он может вернуть в банк. У него была тяжёлая ситуация: сотрудник МЧС, ждал выплат от организации, находясь на больничном. Его фраза: «Я помогаю людям ежедневно и сейчас недееспособен из-за полученной травмы на работе, пойдите на встречу, ведь однажды я могу спасти вас»,- врезалась мне в память. Я предложила ему найти ещё 30 тысяч и остаток суммы долга мы спишем по дисконту, по итогу он экономит порядка 80 тысяч рублей и избавляет себя от негативных последствий в случае бездействия. После он был тем самым клиентом, который звоня, просил связь только со мной и благодарил за такую возможность решения своего вопроса.
Другой клиент, которого я запомнила находился во Франции с дочерью, в Россию вылететь никак не мог, счета арестованы, оплату переводом не осуществить. Долг был 3 миллиона рублей, я предложила найти третье лицо для оплаты и закрыть долг по дисконту, заплатив 900 тысяч, тогда арест будет снят, как и все ограничения от приставов. Он попросил свою жену, находившуюся в России оплатить долг, но мы столкнулись с новой проблемой: фирма не давала вывести деньги, соглашалась только на перевод, который из-за ареста был невозможен. Сама с клиентом я связаться не могла, так как симкарта была европейской, решала вопрос через его супругу. Предложила, чтобы мой руководитель связался с руководителями компании и объяснил, что необходимы наличные средства для оплаты. Звонила в офис банка, просила сотрудников принять оплату разом, так как с внесением такой суммы тоже возникли некоторые сложности. По итогу долг закрыт, а мы в очередной раз доказали свою клиентоориентированность и индивидуальный подход к каждому.
Чем сложнее кейс, тем больше удовольствия мне приносит решение вопроса.
Что тебе помогло добиться высоких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей?
Для меня важно не стоять на месте, жить здесь и сейчас, будто завтра не наступит, ведь я та самая девочка, которой врачи 1,5 года назад говорили: «Радуйся, что жива осталась» и все мои планы полетели в тартарары, когда я заново училась ходить, не верила ни во что, я взяла и начала всё с нуля, превзошла свои обрушившиеся перспективы своими достижениями. Альфа-Банк помог мне после занавеса выйти на бис. Я не умею сдаваться и это то, чему я учу не только стажеров, но даже более опытных сотрудников по стажу работы, которым порой не хватает веры в себя и того самого знака, что пора действовать.
Я очень люблю кино, особенно смотреть премьеры в пустом зале, есть в этом своя атмосфера и моё увлечение помогло мне в работе, разговор с клиентом я переносила на кадры из фильмов, рисуя сюжет в своём воображении и счастливую концовку с решением вопроса клиента.
Я являюсь главным редактором ТГ канала нашей площадки Alfa_soul, где мотивирую своих коллег, задаю командный дух и даже обучаю неординарному видению и нетривиальному подходу к работе, акцентируя внимание на клиентоориентированность и индивидуальный подход к каждому.
Так что же мне помогает добиваться результатов? Желание жить и развиваться, зная не по рассказам, хрупкость момента и непредсказуемость завтрашнего дня.
У меня синдром отличницы и моя главная мотивация – это достижение целей, я из тех, кто не умеет проигрывать с детства.
Я всегда с удовольствием делюсь своим опытом с каждым, несмотря на то, что мы работаем в условиях конкуренции, понимая, что приношу пользу в развитие моего отдела.
К сожалению, некоторые ассоциируют свою жизнь с днём сурка, не замечая, что каждый день особенный по-своему. Все рамки в нашей голове и только мы можем их раздвинуть, выходя за пределы своих возможностей. Я часто слышу от людей, что располагаю их к себе, заряжая энергией, данные высказывания мотивируют ещё больше достигать чего-то и быть примером.
Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?
Я всегда ставлю перед собой амбициозные цели, говоря себе, что желание – это то, что мы, прикладывая максимум усилий, можем реализовать, а мечты то, чего невозможно достичь никогда и как приятно, когда мнимая мечта оказывается всего лишь желанием.
Сейчас я поставила перед собой цель занять руководящую позицию и стать начальником смены. Это следующая моя карьерная ступень, которую я планирую занять в ближайшее время. Четко понимаю, что достичь этой цели мне будет не легко, но уже сейчас я делаю первые шаги к ее достижению, прохожу обучение основам управления, беру на себя ответственность по выполнению поручений руководителя и самое интересное и важное я уже приступила к исполнению обязанностей руководителя.
На данный момент только за последний год у меня есть:
— Диплом за лучшие показатели переговорного процесса
— Диплом за лучшие показатели по инструментам лояльности 3 квартала
— Диплом лучшего наставника полугодия
– Диплом за креативный подход к клиенту
Каждый раз, закрывая очередной пункт в своем вишлисте, я думаю: «А что дальше?», но как показывает опыт, всегда есть к чему стремиться и расти, главное, делать, не останавливаясь на достигнутом. Меня окружают прекрасные люди, которые поддерживают меня, зная мои способности, подсвечивают то над чем нужно работать и подбадривают, веря в меня и зная мои возможности, помогают мне идти вперёд.
Чему ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал(-а)?
Во времена роботизации, инноваций, развития технологий, люди забывают о своей главной особенности – душе, а именно она помогает нам в установлении контакта с клиентами. Робот запрограммирован, а человек может отойти от скрипта, проникнуться ситуацией клиента и импровизировать, оставляя удовлетворенными обе стороны по окончанию диалога: клиента и специалиста. Эмоции какими бы они не были – они прекрасны, ведь только человек способен на них, главное, правильно использовать этот инструмент и направить его в нужно русло – это главный вывод, в котором мне помогла моя работа и я продвигаю его даже вне стен Альфа-Банка.
Случайностей не существует – всё в этом мире либо испытание, либо наказание, либо награда, либо предвестие. Я из тех людей кому часто говорили: «Через тернии к звёздам», а я всегда отвечала: «Пока что только тернии», но Альфа-Банк изменил моё мнение, конечно, легко и просто ничего не давалось, но, однако, все мои усилия всегда были оценены и замечены, ничего не оставалось без внимания, будь то промах или выстрел прямо в яблочко.
Авантюризм, любознательность, лидерские качества, целеустремленность, нестандартное мышление, эмоциональный интеллект, организованность, дисциплина, умеренная педантичность и желание достигнуть большего — это то, что помогает мне двигаться вперёд и достигать целей.
Благодаря моим усилиям, стремлению, желанию не сдаваться, я получила возможность представлять себя, команду, площадку, банк на этом конкурсе, пока кто-то собирался с мыслями и ждал подходящего момента, ссылаясь на неудачи, прикрывая всё нотками негатива, я была одной из тех, кто, не взирая на сложности, брала и делала, открывая перед собой новые горизонты. Успех – это про усилия, а не везение!
