Клиенты ценят не просто правильные полные ответы, но и человеческую заботливую манеру общения. Вам нужно переформулировать стандартный скрипт ответа на вопрос Клиента так, чтобы Клиент был доволен не только сутью ответа, но и формой взаимодействия.
- Клиент – пожилая женщина. Плохо владеет компьютером.
- Идентификация клиента уже проведена.
- Суть обращения – клиенту необходимо внести изменения в договор, она не может разобраться с формой обратной связи на сайте для отправки заявления об изменении паспортных данных.
Предлагаемый скриптом стандартный ответ: «Для внесения изменений в ваш договор вы должны отправить нам подтверждающие документы (копию вашего нового паспорта) и само заявление через форму обратной связи, расположенную на сайте».
Решение:
— Добрый день, Анна Петровна, не переживайте, я помогу вам сменить данные. Следуйте моей инструкции, пожалуйста, пошагово. Видите внизу экрана панель? Да? Отлично! Открывайте интернет, в поисковике вбивайте наш сайт, переходите в правый верхний угол, нажимайте на левую кнопку мыши два раза, сейчас появится окно с надписью «загрузить документы», нажимайте на него и выбирайте с рабочего стола скан копии вашего паспорта, дождитесь загрузки и при появлении «ок», нажмите. Готово. Анна Петровна, документы загружены, мы с вами прекрасно справились с данной задачей и ваши данные в договоре будут изменены.