Руководство поручило Вам, как опытному оператору, написать подробную инструкцию для операторов, работающих из дома (удаленно), по порядку действий при отключении офисного программного обеспечения во время работы в ночную смену со входящими звонками и с чатами.
В офисе Вашей компании стандартно присутствует дежурный системный администратор, дежурная смена операторов на телефоне и дежурный руководитель смены.
Предложите Ваш вариант инструкции для удаленных операторов.
Решение:
В случает технического сбоя необходимо:
1. Проверить подключение к сети (настройку CheckPoint/VPN)
2. Проверить корректность работы оборудование (ПК/ноутбук)
в случает проблем на своей стороне:
— узнать у личного провайдера о возможных сбоев на каналах связи
если проблема с интернетом у провайдера — довести информацию до своего руководителя смены, чтобы тот организовал выход в смену дежурную группу операторов.
если проблема в сети банка:
донести информацию о сбое до своего руководителя смены,
для заведения инцидента на коллег тех поддержки.
В обоих случаях использовать скрипт: «К сожалению, временно не получится заглянуть в ваши данные. Простите за неудобства, всё оперативно исправляем. После устранения технического сбоя, вам удобнее будет, чтобы мы вам позвонили или написали в чат?».
в случае массового сбоя во фронте банка (проблема с сетью), руководитель смены оперативно направляет информацию в отдел мониторинга (системный администратор).