Добрый день.
Настало время клиентских историй.
За время работы их было бесчисленное множество и каждый кейс интересен по-своему. В работе оператора важно уйти от роботизации и шаблонных рамок, при этом соответствуя стандартам, каждый клиент индивидуален и подход должен быть соответствующим, для того, чтобы обе стороны оказались довольны, необходимо порой представлять себя на месте клиента, а для большего успеха, я всегда визуализирую шахматную доску, просчитывая каждое слово клиента и свой ответ наперёд.
Приведу вам несколько примеров из опыта своей работы.
Кейс 1. Казанский вокзал.
Найдём решение, даже если ваш поезд уходит.
Проблема: Срочная командировка, в связи с чем, клиент не успевает получить кредитную карту.
Решение: В рамках звонка сотрудник предложил 2 варианта решения вопроса, один из которых был не стандартным, но полностью удовлетворил клиента. В рамках дня доставки, поменяли не только адрес получения карты клиентом , но и время, согласовав это с курьером.
Что помогло решить вопрос: Желание помочь клиенту и не бояться брать ответственность на себя + умение выстраивать коммуникации со смежными подразделениями.
Предложение по улучшению: Клиент самостоятельно может связать с курьером через мобильное приложение Альфа банка.
Кейс 2. Знаешь ли ты.
Быть на одной волне с клиентом важно — это про индивидуальный подход к каждому.
Данный кейс довольный клиент выложил на общедоступные источники)
Проблема: Клиент хотел отказаться от карты.
Решение: Сотрудник спел с клиентом песню Максим.
Что помогло решить вопрос: Умение сотрудника найти индивидуальный подход к клиенту.
Предложение по улучшению: Учитывать в работе все, даже нестандартные пожелания клиента.
Кейс 3. Маломобильный клиент.
Мы знаем точно: невозможное возможно.
Проблема: При возникновении подозрительных действий, доступ в мобильное приложение блокируется со стороны службы экономической безопасности. Разблокировка возможна при личном обращении в отделение банка. Проблемы заключались в том, что отделение находится достаточно удаленно от клиента, а сам клиент с ограниченными возможностями здоровья.
Решение: В рамках звонка сотрудник связался с отделением банка, для уточнения возможности решения вопроса дистанционно. Клиенту направили заявление для разблокировки приложения. Клиент получил доступ к приложению через 4 часа после обращения в коллцентр.
Что помогло решить вопрос: Желание помочь клиенту и не бояться брать ответственность на себя + умение выстраивать коммуникации со смежными подразделениями.
Предложение по улучшению: Открытие небольших в офисов в небольших городах и рабочих поселках ( в данном направлении Альфа банк сейчас работает)
Кейс 4. Франция.
А эта нестандартная ситуация выгружена из чата Альфа-Банка, мы помогаем клиентам, даже если они находятся за пределами РФ
Проблема: Клиент находится во Франции, счета арестованы, нет физической и финансовой возможности оплатить долг.
Решение: Сотрудник предложил оплатить долг с 70% скидкой через третье лицо в РФ с предоставлением документов подтверждающих дисконт на почту клиента и связаться с сотрудниками офиса для принятия оплаты.
Что помогло решить вопрос: Клиентоориентированность
Предложение по улучшению: Реализован запуск дисконтов в Альфа-Мобайл, теперь клиент может узнать о наличии данного предложения в один клик через приложение.
