После прослушки звонка, контроль качества снизил оценку оператору-новичку за длительные паузы в разговоре после фраз клиента.
Оператор-новичок обращается к Вам с просьбой помочь исправить этот недочет. Предложите варианты действий для оператора, которые помогут ему сократить паузы в дальнейших диалогах и обоснуйте Ваши рекомендации.
Предложите, как минимум, три варианта действий и обоснуйте каждый из них.
Решение:
1. Комментировать свои действия.
Например, «я открываю ваше личное дело», «Одну минуту, база данных загружается», «И.О., сейчас я загружаю вашу выписку, на это требуется порядка 30 сек».
2. Перефразировать клиента.
Например, «Я правильно понимаю, что вас интересуют условия нового тарифного плана?», «Я верно вас поняла, что вы сейчас хотите уточнить информацию по кэшбеку за ноябрь?»
3. Отвлекающий маневр.
Задавать клиенту встречные вопросы на сторонние темы.
Например, «И.О., пока загружается информация, скажите, какая у вас погода в Краснодаре?»
4. Формирование действий.
Предлагать клиенту что-то сделать в ходе разговора.
Например, «И.О., возьмите, пожалуйста, листочек и ручку, запишите информацию»
Все техники помогают заполнить паузы и наладить контакт с клиентом, не дав усомниться в компетентности специалиста. Скажу больше, каждая из них. наоборот, включает клиента в диалог, заинтересовывает в скорейшем решении вопроса и оставляет позитивные впечатления (не каждый же день у вас, в конце концов, спрашивают как погода в родном городе 🙂 ).