Представьте, что Вы работаете оператором – диспетчером такси. К Вам в чат обратился клиент, который уже второй раз в этом месяце обращает внимание на несоблюдение водителями норм безопасности (на заказ подают машину, в которой водитель без маски и перчаток). При это на замечания пассажира водители или отмалчиваются, или говорят, что маска не является 100% средством защиты и пассажир, который сам использует маску, защищен, и нет причин для беспокойства.
Сейчас рассерженный клиент разместил негативный отзыв в соцсетях и написал в чате жалобу с требованием вернуть стоимость «небезопасной» поездки и не допускать впредь таких нарушений.
Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании – такси из соцсетей.
Вы можете только написать клиенту в чате.
- Предложите вариант обращения к клиенту.
- Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование клиента в возврате денег за «небезопасную» поездку? Если да, то каким образом лучше это сделать?
Решение:
1. — Фёдор Максимович, добрый день. Благодарим вас за обратную связь. Согласно положения Роспотребнадзора от 01.07.2022 года главный санитарный врач РФ приостановил действие антиковидных мер и масочного режима. Но, несмотря на снятие ограничений, мы заботимся о каждом клиенте и наши водители регулярно проходят мед комиссию. а так же все наши автомобили оснащены дезинфекторами. Я прекрасно понимаю ваше недовольство и осторожность, замечательно, что вы так заботитесь о своём здоровье, поэтому мы дарим вам промокод от наших партнеров в аптеки и продуктовые магазины для приобретения витаминов и фруктов.
2. Нет, нельзя во избежание прецедента с другими клиентами, но важно проявлять свою клиентоориентированность и решать подобные ситуации в индивидуальном порядке так, чтобы каждый клиент оставался доволен сервисом и подходе.