Вы — опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков.
- Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки
- А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:
- В чем польза от этой компетенции?
- Как можно ее проверить, измерить?
- Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?
Если компетенцию развить невозможно, и надо в процессе подбора отбирать кандидатов с соответствующей компетенцией, также отметьте это в ответе.
Компетенции:
1. Технической грамотности.
|
Проверка/измерение | Как развить? |
| Самостоятельная настройка и диагностика удаленного подключения. Своевременное выявление технических ошибок. Уверенный пользователь ПК. |
Количество технических сбоев, скорость и самостоятельность их решений. Количество обращений на линию техподдержки сотрудников. | Направление инструкций. Поэтапный разбор каждого кейса и алгоритм действий для решения. |
2. Самостоятельность в работе с большим объемом информации.
| Польза | Проверка/измерение | Как развить? |
| Самостоятельное ознакомление и разбор с получаемыми алгоритмами работы, скриптами, новыми данными. Умение оперативно найти ответ на вопрос. Обеспечение высоких стандартов обслуживания. | Качество консультаций Клиентов. Отсутствие критичных и количество некритичных ошибок в переговорах. Количество обращений к наставнику. | Ознакомление с источником хранения инструкций/алгоритмов отдела- База Знаний. Знакомство с конкретными лицами, кому можно адресовать вопросы. |
3. Ответственность за результат.
| Польза | Проверка/измерение | Как развить? |
| Польза для оператора- размер получения бонусов и премий, карьерный рост. Польза для работодателя- повышение эффективности работы сотрудника. |
Выполнение личных нормативов и KPI отдела. | Показать взаимосвязь личных KPI и повышения по карьерной лестнице, материальной мотивации. |