В разговоре с Вами Клиент предоставляет значительно больше деталей и информации, чем это необходимо для прояснения ситуации и решения его вопроса. При этом он говорит по теме, только излишне углубляется в детали.
Вам важно построить разговор так, чтобы не затягивать его.
Предложите варианты фраз, которые позволят перестроить разговор на нужный Вам лад без ущемления интересов Клиента, для двух разных типов Клиентов:
- Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».
- Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.
Решение:
1. — Елена Валентиновна, я это зафиксировала, подскажите, пожалуйста, вы вчера это заметили, всё верно? Резюмирую ваши данные, вы сделали так и это привело к проблеме, так? Я вас прекрасно понимаю, давайте, пожалуйста, вернемся к решению проблемы.
Главное, с такими клиентами проявлять активность, перехватывая лидерскую позицию в диалоге, и задавать закрытые вопросы.
2. — Даниил Дмитриевич, как хорошо, что вы разбираетесь в данных вопросах. Вы такой молодец, что компетентны в таких направлениях, с вами приятно общаться! Вы так интересно ведёте диалог, но нам необходимо решить вашу проблему.
С такими клиентами действует техника «король-королева».